售后客服外包常見問題處理方式及流程-退換貨的處理

發(fā)布時間：2022-05-30

以前給大家介紹了售后外包客服常見的物流問題和商品問題，這期給大家介紹一下，售后客服常見的退換貨的處理

退換貨的處理

賣家當(dāng)然希望顧客收到商品后滿意，可是實際的售后現(xiàn)狀是很多店鋪的退貨率居高不下，特別是一些服裝類目，因為網(wǎng)購的商品讓顧客收到貨后感覺不是自己想象中的樣子。如果顧客直接申請"7天無理由退換貨”還比較好處理，客服只要引導(dǎo)顧客寫明申請退貨理由，并且告知退貨地址和要求即可。

但是，如果因為商品不合適需要換貨，或者因為質(zhì)量問題導(dǎo)致的退貨，那必然會有關(guān)于退換貨郵費的糾紛，這需要客服妥善處理，避免矛盾升級。

現(xiàn)在，很多店鋪都有運費險，這可以有效減少此類問題的出現(xiàn)，但是運費險在使用的過程會遇到很多問題，售后客服要了解清楚。

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1.運費險的定義

運費險是淘寶的一項增值服務(wù)，在交易過程中，如果顧客需要退貨，產(chǎn)生的運費由保險公司理賠。目前淘寶的官方活動，比如聚劃算、”6.18” 和“雙11”大促，都會強制商家贈送運費險。對于沒有贈送運費險的店鋪，客服可以引導(dǎo)顧客自己購買運費險。小藍問萌萌:“有了運費險以后，退貨率會不會提高呢?”萌萌說:“肯定會有一些影響，但是減少了顧客的后顧之憂，隨之而來的轉(zhuǎn)化率也會提高，糾紛率也會降低，綜合判定還是利大于弊，畢競顧客買東西的目的不是為了退貨。”

2.運費險理賠

運費險除了在售前能幫助客服有效地促成交易，在售后環(huán)節(jié)也能大大減少糾紛，現(xiàn)在商家基本都是支持7天無理由退換貨的，雙方糾結(jié)的，無非就是退貨的郵費誰來出。顧客覺得自己沒買到滿意商品，還要貼運費，很委屈:商家覺得自己耗費了人力、物力，最終因為顧客認為不合適要商家買單，真是太難了。而有了運費險這個保障，產(chǎn)生的郵費由保險公司來理賠，顧客和商家自然皆大歡喜。

除了退貨退款的時候運費險可以理賠，以下兩種情況，運費險也是可以理賠的。

(1)換貨操作。顧客購買商品，因某種原因不合適申請換貨服務(wù)，按照流程操作"申請換貨一+商家同意- +輸入快遞單號”，在這種情況下產(chǎn)生的運費，保險公司也會理賠。

(2)售后退貨。以前的運費險在確認收貨后就失效了，而現(xiàn)在確認收貨后，運費險依舊顯示已出單。從2020年9月開始，運費險全面升級，訂單確認收貨后，如果需要申請售后退貨，顧客一樣可以享受運費險，并且運費險的理賠時效已延長到90天。

按照正常的后臺流程申請，運費險都會理賠，但是運費險理賠的金額只能按照快遞公司的市場報價來計算。顧客選擇上門取件，基本是不需要額外支付運費的，但是如果顧客自己去快遞網(wǎng)點郵寄或者因為某些商品超重，就會產(chǎn)生一定的郵費差價。根據(jù)平臺的規(guī)則，如果商品無質(zhì)量問題，退回的郵費就需要顧客自己承擔(dān):如果商品有質(zhì)量問題，那么產(chǎn)生的郵費差價，客服可以通過紅包的形式補償給顧客。

3.理賠失敗

利用運費險解決商家和顧客之間的郵費糾紛，自然是好的，正常的運費險理賠流程，如下圖所示。但是一些特定情況會導(dǎo)致運費險理賠失敗，售后客服要知道原因以及應(yīng)對的方法。

(1)顧客選擇僅退款選項，在這種情況下運費險是無法理賠的。

(2)顧客輸入了錯誤的快遞單號，保險公司審核不通過，也會理賠失敗。

(3)商家在發(fā)貨時選擇了無須物流。

(4)同一個訂單申請多次運費險理賠。

以上四種情況導(dǎo)致運費險無法正常理賠，所以客服在引導(dǎo)顧客退換貨的時候，要讓顧客選擇申請的選項，并輸入正確的單號。

還有種特殊情況，就是店鋪明贈送運費險，而顧客購買時卻沒有顯示運費險，導(dǎo)致退貨時不能理賠。通常，這樣的情況是顧客的退貨率大高，被保險公司判定為

高風(fēng)險顧客，遇見類似情況，客服可以引導(dǎo)顧客換一個賬戶購物，這樣就會正常顯示運費險了。退換貨的流程比較簡單，客服在處理此類問題的時候，主要應(yīng)做好引導(dǎo)工作，比如一些商品的原包裝、發(fā)票、物流選擇等注意事項。退貨退款的處理完結(jié)時長是店鋪售后體驗的考核數(shù)據(jù)，所以對后臺的退換貨申請，客服要第一時間處理。

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物流問題、商品問題、退換貨問題，都是售后常見的問題，處理的方式以平臺規(guī)則為準則、以店鋪規(guī)則為要求，靈活處理。顧客聯(lián)系客服，通常都是滿腔抱怨，情緒也非常激動，所以客服不僅要處理售后問題，還要注意處理顧客的情緒問題。不管顧客說得對與錯，都不應(yīng)急于打斷顧客，客服要耐心地傾聽，理解顧客的心情，當(dāng)顧客情緒穩(wěn)定后，再開展下一步的工作。

售后外包客服常見問題處理方法及流程，小編就介紹到這里，如果您想要了解售后客服外包一個月大概多少錢，可以在線聯(lián)系網(wǎng)站的客服了解詳細的情況，慧贏天下客服外包為您提供專業(yè)的客服外包服務(wù)！