我們都是知道客服是店鋪和顧客唯一的溝通橋梁，從事淘寶客服外包的客服不僅需要了解平臺(tái)規(guī)則，掌握工具軟件，懂得交易規(guī)則，并且熟悉所銷售的商品，同時(shí)要具備一個(gè)良好的崗位心態(tài)?？头诮哟袘?yīng)該具備什么樣的心態(tài)呢？

1.平常心

客服在接待顧客的過程中，可能-筆訂單聊兩句對(duì)方就下單了，也可能同顧客聊了兩個(gè)小時(shí)對(duì)方都沒下單，或者在這位客服下班后，顧客卻在其化客服那里下單了。客服如果太計(jì)較得失，因?yàn)橐还P訂單的得失而鉆牛角尖，甚至影響之后的接待心情，那就得不償失了。很多時(shí)候，有得就有失，任何人都不會(huì)永遠(yuǎn)吃虧的，不要因?yàn)閻瀽灢粯范e(cuò)失了下一個(gè)更大的訂單、更好的顧客。

其實(shí)在平時(shí)的接待中，很多有禮貌的顧客會(huì)在服務(wù)結(jié)束時(shí)感謝客服的服務(wù)，并且在評(píng)價(jià)里點(diǎn)名表?yè)P(yáng)客服，但是通常情況下人總是對(duì)負(fù)面信息更加敏感。在服務(wù)過程中，偶爾會(huì)有一些不通情理的顧客， 不僅拒絕溝通，可能還會(huì)出口傷人，這時(shí)客服應(yīng)心胸寬闊一些，及時(shí)調(diào)整好自己的情緒，不能因?yàn)槲乙稽c(diǎn)委屈就想放棄。面對(duì)偶爾的批評(píng)或者負(fù)面信息，我們只要以平常心對(duì)待即可。

2.責(zé)任心

如果說做人要有一顆平常心， 那做事一定要有責(zé)任心。 -份工作的意義，對(duì)于每個(gè)成年人來(lái)說，絕對(duì)不僅是糊口的工資，更多的是一份成年人的責(zé)任。服務(wù)崗位需要對(duì)每位消費(fèi)的顧客的交易訂單負(fù)責(zé)。前面在學(xué)習(xí)千牛軟件時(shí)我們說過備注的重要性，在服務(wù)的過程中，客服對(duì)于顧客的一些特殊要求，一定要記得在訂單中備注， 養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁?xí)慣。細(xì)致的服務(wù)是一種責(zé)任心的體現(xiàn)。

一個(gè)網(wǎng)店總有淡季和旺季， 大家可能覺得上半年接待工作不是那么忙，但是每年9月就要進(jìn)入下半年的旺季了，“99大促”“ 中秋團(tuán)圓季”“雙11"，一個(gè)活動(dòng)接一個(gè)活動(dòng)，經(jīng)常會(huì)有超負(fù)荷的咨詢量，客服崗位相當(dāng)辛苦，而且越忙的時(shí)候越可能出錯(cuò)被扣績(jī)效分，但是不管面對(duì)什么困難，堅(jiān)持也是一種責(zé)任心。店鋪所有工作人員組成一個(gè)集體，有時(shí)候顧客咨詢的問題也許不在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，但是出于對(duì)集體的責(zé)任心，面對(duì)進(jìn)入店鋪的顧客，客服都應(yīng)先做好安撫工作，然后將其交接到負(fù)責(zé)相關(guān)事宜的同事手里。遇到問題首先想到集體的榮譽(yù)感，也是一種責(zé)任心。