上期給大家介紹了售后外包客服關(guān)于物流常見的情況，大家應(yīng)該也了解了不同的物流狀態(tài)。處理問題的流程和技巧。更加復(fù)雜的是商品問題，因?yàn)轭櫩妥罱K是為商品買單，網(wǎng)購無法看見實(shí)物，所以顧客簽收商品之后還是會(huì)有很多問題等著售后外包客服來解決。本期就給大家介紹一下常見的商品問題及處理流程。

商品問題

1.色差問題

色差問題基本上是無法避免的，就算現(xiàn)在直播賣貨盛行，但是因?yàn)橹辈ラg的燈光等問題，顧客收到的商品還會(huì)有色差，更別說通過圖片來選購的商品。越是飽和度高的圖片，色差往往越大。所以收到商品后，覺得圖片中的商品和實(shí)物顏色不符的顧客不在少數(shù)。遇見此類問題，除告知因?yàn)椴煌O(shè)備分辨率導(dǎo)致的色差問題以外，客服也可以通過商品的品質(zhì)、實(shí)用性、性價(jià)比等方面轉(zhuǎn)移顧客的注意力，不至于因?yàn)閱我坏纳?差問題導(dǎo)致退貨。

2.尺碼問題

除了衣服、鞋子等和尺碼比較緊密的商品，即使顧客購買一件配飾， 收到貨后也可能覺得和想象中的商品不一樣，如吊墜太小了、包包容量不夠大。商家為了解決此類問題，不管是模特圖還是商品的詳細(xì)尺寸圖，其實(shí)都有展示，但是奈何顧客看見實(shí)物后，還是會(huì)各種嫌棄。針對(duì)尺碼問題，影響使用的，比如鞋子大了、衣服小了，客服可以引導(dǎo)顧客進(jìn)行換貨:但是對(duì)于一些顧客想象中的差別問題，客服可以先做商品說明，需要注意的是，這個(gè)說明不是要證明顧客錯(cuò)了，而是讓顧客理解商品設(shè)計(jì)的理念、如何搭配等。

3.使用問題

現(xiàn)在電商平臺(tái)包羅萬象，很多商品都可以選擇網(wǎng)購，但是顧客收到商品機(jī)向使用，沒有線下銷售人員的現(xiàn)場(chǎng)演示，很多時(shí)候顧客還是無從下手。后應(yīng)使明明因顧客操作不當(dāng)，反而會(huì)被顧客誤以為商品有問題。對(duì)于商品有時(shí)使用的售后問題，需要客服有足夠的專業(yè)知識(shí)和全面分析問題的能力，客服既不能盲目地認(rèn)為商品沒問題，也不能一聽顧客說“用不了”就判定商品有問題。

4.品質(zhì)問題

商品的品質(zhì)問題主要是由兩方面引起的。-是物流運(yùn)輸導(dǎo)致的商品破損，網(wǎng)購要經(jīng)過物流運(yùn)輸才能將商品送到顧客手里，在運(yùn)輸?shù)倪^程中難免有磕碰，遇見類似情況的售后問題，除了及時(shí)地幫顧客退換貨，客服還要做詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)，如果破損率比較高，就要反饋給倉儲(chǔ)人員，對(duì)商品包裝進(jìn)行升級(jí)。就算我們及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)發(fā)，但是顧客前有收到破損商品的壞心情，后有再次等收貨的時(shí)間，無論哪方面都影響顧客的購物體驗(yàn)。二是商品本身的品質(zhì)問題，因?yàn)轭惸勘容^多，每個(gè)類目對(duì)于品質(zhì)的判定是不同的，這里就不逐一舉例了。特別提醒大家-個(gè)關(guān)鍵的售后數(shù)據(jù)一品質(zhì)退款率， 遇見顧客反饋商品有品質(zhì)問題，客服在處理退換貨的時(shí)候，一定要注意引導(dǎo)顧客申請(qǐng) “7天無理由退換貨”，因?yàn)槠焚|(zhì)問題的申請(qǐng)是按照首次計(jì)算的，所以客服定要 做好退換貨的流程引導(dǎo)。

色差、尺碼、使用和品質(zhì)這些常見的商品售后問題，有的是客觀存在的，有的只是顧客的主觀問題。客服要了解顧客的不同需求，通過專業(yè)解答解決售后問題。如果客服無法通過說明改變顧客的想法，那么也不用勉強(qiáng)顧客留下商品，否則易導(dǎo)致不必要的中、差評(píng)，客服要做的是引導(dǎo)顧客進(jìn)入下一步的售后問題處理。

往期回顧：售后客服外包常見問題處理方式及流程-物流問題

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