很多買家在進行商品瀏覽時，都會對自己有意向的商品進行客服咨詢。

針對商品的的疑慮，或者通過觀察了商品的主圖詳情頁，處于想買和疑慮的邊緣來咨詢客服，這個時候就需要客服的正確引導(dǎo)了。

款式不對的時候，可以推薦相關(guān)款。

一般顧客咨詢某種商品時，對此款的樣式已經(jīng)有了一定的傾向，如果有不滿意可能就是對某個細(xì)節(jié)上有不滿意。

這時要問到是哪個細(xì)節(jié)，如果此細(xì)節(jié)不是關(guān)鍵問題，可以引導(dǎo)顧客認(rèn)可該商品，并從做工、質(zhì)量提升好感.

如果顧客真的很在意某個問題，客服便可推薦相關(guān)款，推薦的款式也要和顧客看的商品接近，不可有大的反差。

如果客服對商品需要很急切，客服可以告訴顧客會為他做加急處理，如

”您好，我們可以給發(fā)順豐，您只需補郵費差價就好!”

或者是對商品物流安全性有顧慮，可以這樣安撫顧客

“您好，我們選擇的快遞都是長期合作的，也是大型快遞，是有保障的，顧客的反饋是您能查看到!”

如果有一定的權(quán)限，還可以給顧客主動買運費險。

當(dāng)買家在與客服議價的時候，就說明了買家對我們的商品比較認(rèn)可。

這時候客服就可以慢慢的引導(dǎo)這客戶下單，通常會根據(jù)顧客心理通過一下幾種方法引導(dǎo)顧客下單。

1)轉(zhuǎn)移法

那么當(dāng)客戶的注意力在價格上的時候，客服要去轉(zhuǎn)移他的注意力到價值上。其他人取代不了的位置上。

舉個例子，當(dāng)客戶問你“你家的產(chǎn)品為什么比其他家的貴”那么你可以去講一下一分錢一分貨，你要告訴你的客戶買的不是價格是安心，買家就會把注意力轉(zhuǎn)移到安全或品質(zhì)，這個就屬于價值層面了。

讓客戶買我們的產(chǎn)品回去是不會后悔的，因為有些買家會對某些點比較關(guān)注。

例如產(chǎn)品質(zhì)量，低價的產(chǎn)品是有安全隱患的，你可以放大食品安全的危害。讓他有種不放心感，讓他多出一些價格去買放心的產(chǎn)品。這個是在客服層面用的非常好的技巧。

2)拆分法

當(dāng)客戶覺得產(chǎn)品價格比較貴，不能一下子接受的時候。

我們可以把這個價格給他分期計算（不是價格分期）。

我們要學(xué)會去拆分。把一個高客單價、買家接受不了的價格的產(chǎn)品變成一個相對而言他非常能接受，而且覺得他能省錢的一個形式。這就叫做拆分法。

3)禮品法

禮品法是我們經(jīng)常用到的一個方法。

比如說一個買家一直要優(yōu)惠。這個時候你可以跟他講：

“我可以讓倉庫的師傅給您私下送一份價值XXX元的禮物（贈品），比直接給您減價還要優(yōu)惠很多！您不考慮嗎？”

那么客戶就會感覺到被重視?，F(xiàn)在有些客戶砍價不是為了優(yōu)惠，而是為了成就感。

當(dāng)你通過禮品法即滿足買家的成就感又沒有把價格拉低這樣是最好的。

4)關(guān)聯(lián)法

一般這種方法適合雙十一、雙十二等大型活動。

當(dāng)有客戶問你可以不可以優(yōu)惠的時候你就可以回答

“您好，我們現(xiàn)在有活動。滿68元可以立減10元！您現(xiàn)在已經(jīng)有48元了！只要隨便搭配一個產(chǎn)品就可以享受我們的活動。”

然后你馬上要推薦一些產(chǎn)品。可以說

“大部分買家買這款產(chǎn)品的同時也買了這些款，您可以看看您需不需要？”

當(dāng)客戶覺得產(chǎn)品“可有可無”時，通常情況下是由于沒有對產(chǎn)品本身的使用價值充分認(rèn)可，因此會認(rèn)為可買可不買。

此時，客服人員一方面要加強對產(chǎn)品功能的介紹，另一方面也要強調(diào)產(chǎn)品的附加值。比如，

客戶在購買衣服時，客服不能不停地反復(fù)強調(diào)自己所賣的衣服有多么保暖，而是要多強調(diào)一下它的時尚、品位；客戶在購買家用電器時，銷售員不但要強調(diào)電器有多耐用，還要強調(diào)它的售后服務(wù)是多么完善。

這些都是產(chǎn)品的附加值，而這正是顧客在意的問題。

作為客服人員，對待猶豫不決的客戶要有自己的策略，你的策略做得好，你的成交率才會高。

*以上是本期的內(nèi)容

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