不可讓顧客久等，以最短的時間響應(yīng)。大促期間，咨詢量可能達到平時的幾倍，十分考驗客服的響應(yīng)速度。同時平均響應(yīng)時長是京東平臺風(fēng)向標(biāo)的評價標(biāo)準(zhǔn)之一，不可不重視。

大促期間，客服都處于飽和的狀態(tài)。11.11零點過后，咨詢量激增，客服是否能以一個飽滿的狀態(tài)去應(yīng)對，將直接影響響應(yīng)時長與顧客體驗。

突然面對很多咨詢、問題，難免煩躁，滯后或不進行回復(fù)，將直接拉長響應(yīng)時長，降低顧客好感，影響轉(zhuǎn)化。

應(yīng)變的基礎(chǔ)是牢靠的專業(yè)知識。如果不了解店鋪所營產(chǎn)品，直接影響回應(yīng)速度，貿(mào)然接待顧客，即便產(chǎn)品賣出去了，也可能因客服的不專業(yè)導(dǎo)致很多售后問題。

人人都會有點脾氣，但是客服不能有?？头哪康氖谴俪山灰?、讓顧客滿意，誰會在一個辱罵自己的平臺買東西。

客服的日常工作就是與顧客說話，有的客服三言兩語說服顧客下單，有的客服一句話就把顧客激怒了。不僅在客服行業(yè)，對任何人而言，說話都是一門學(xué)問，只不過客服靠“說話”吃飯，不得不專業(yè)研究說話技巧。

同樣接待100個詢單顧客，不同客服能力不一樣，成交的數(shù)量不一樣。以績效為直接結(jié)果導(dǎo)向的客服，有更高的執(zhí)行力去達成交易、促成轉(zhuǎn)化。

客服是一項綜合多項素質(zhì)的工作，包括人際關(guān)系處理、事務(wù)處理、抗壓能力等，既要掌控大局，又得把握細致，咨詢量再大也做到有條不紊，淡定沉著。

*以上是本期的內(nèi)容

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