或許在你的眼里，淘寶客服是店鋪中一個(gè)最基本的角色；或許在他的眼里，淘寶客服是一個(gè)相當(dāng)?shù)碗A級(jí)的工作；但在我眼里，淘寶客服可以算是高級(jí)、復(fù)雜并且相當(dāng)重要的一門學(xué)問。一天，兩天，甚至一周你都很難學(xué)完它所包含的知識(shí)。你遠(yuǎn)遠(yuǎn)想不到，這個(gè)角色，這個(gè)工作，這門學(xué)問，基本上都可以跟招商、跟美工，甚至跟運(yùn)營(yíng)相媲美。說到這里，您或許有些懷疑，但不知您是否聽說過：彪悍的人生是不需要解釋的！所以且跟著我的腳步走就對(duì)了。

在這之前，先來玩?zhèn)€簡(jiǎn)單的拆字游戲！“淘寶客服”我們可以把它拆分為“淘寶”和“客服”，“淘寶”代表一個(gè)購(gòu)物平臺(tái)；“客服”就是為不同客戶服務(wù)，連起來就是在一個(gè)購(gòu)物平臺(tái)上為不同的客戶服務(wù)。那怎么去做好這個(gè)服務(wù)呢？接下來就可以進(jìn)一步深究了。既然是在一個(gè)平臺(tái)上服務(wù)客戶，那必定要先了解這個(gè)平臺(tái)上的交易規(guī)則。然后怎么做好服務(wù)的內(nèi)容，這就涉及到一個(gè)工作流程和個(gè)人能力了。

所以說難不難，說簡(jiǎn)單也不簡(jiǎn)單，做好一個(gè)客服入門必須學(xué)習(xí)的大致包括客服基本工作，淘寶基本知識(shí)，客服基本操作，客服基本技巧。這里注重的是思路的拓展，所以別走神，跟著我的腳步走，你將會(huì)看到基本客服的一番新天地。

一、     客服基本工作

（一）客服基本工作流程

了解一個(gè)客服的基本工作流程是最最基本的。其流程一般包括售前準(zhǔn)備，接待客戶，推薦產(chǎn)品，解決異議，訂單成交，歡送客戶，打單發(fā)貨，售后追蹤，回訪客戶。只有完整掌握了整一個(gè)流程，才可以更好的去把控，其中一方面出現(xiàn)錯(cuò)誤，將會(huì)影響到整個(gè)局面，所以切記謹(jǐn)慎對(duì)待。

（二）客服基本素質(zhì)

一個(gè)客服的素質(zhì)高低將會(huì)嚴(yán)重影響服務(wù)客戶的質(zhì)量好壞，所以對(duì)于客服的要求必須要高，需做到以下內(nèi)容。

（1）具有積極進(jìn)取，熱情樂觀，良好的自我掌控的心理素質(zhì)。

（2）具有良好的溝通能力，豐富的專業(yè)知識(shí)的技能素質(zhì)。

（3）具有良好的工作能力，處理問題能力的綜合素質(zhì)。

（三）客服基本注意事項(xiàng)

做事之前必先了解哪些該做，哪些不該做，當(dāng)一名客服亦不例外?？梢宰龅木筒欢嗾f了，哪些不該做的且聽我一一道來。

（1）服務(wù)制度：例如妥善保管好自己的賬戶信息，不得外借、轉(zhuǎn)賣、泄露等。

（2）日常行為規(guī)范：例如不遲到、不早退、合理安排休息時(shí)間，保證足夠的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)等。

（3）工作注意事項(xiàng)：例如工作需做好交接等。

（4）聊天注意事項(xiàng)：例如不能說沒有發(fā)票，不能說打款到銀行等。

二、     淘寶基本知識(shí)

（一）了解買家購(gòu)物流程

學(xué)會(huì)從面到點(diǎn)分析問題，想要做好一個(gè)客服，必定要先知道買家購(gòu)買產(chǎn)品的一個(gè)大致流程，這樣才可以做好每個(gè)環(huán)節(jié)更好的把控。一般買家的購(gòu)物流程可以分為以下5點(diǎn)：

（1）拍下寶貝（直接拍下/加入購(gòu)物車）

（2）  改價(jià)（需要賣家改價(jià)的時(shí)候才有這個(gè)操作）

（3）  付款（自己付款/代付/貨到付款）

（4）  確認(rèn)收貨/申請(qǐng)退款

（5）  買家評(píng)價(jià)，修改評(píng)價(jià)或追加評(píng)論。

了解了大概的流程后就可以分點(diǎn)去了解，做到客戶咨詢某一個(gè)步驟的話可以在第一時(shí)間正確地回答出來，體現(xiàn)出我們的專業(yè)。

（二）了解淘寶天貓規(guī)則

在淘寶或者天貓這個(gè)購(gòu)物平臺(tái)上與客戶交易，必先了解其平臺(tái)的玩法，例如有什么交易規(guī)則需要客服注意的，違規(guī)后店鋪會(huì)受到怎樣的處罰，該如何利用規(guī)則維護(hù)我們店鋪的合法權(quán)益等。淘寶天貓最新規(guī)則基本包括有：

（1）  超時(shí)規(guī)定

（2）  評(píng)價(jià)規(guī)定

（3）  交易的執(zhí)行

（4）  違規(guī)執(zhí)行

（5）  7天無理由退換貨升級(jí)為退換貨承諾

（6）  新交易規(guī)定：到或承諾春節(jié)期間將暫停

（7）  惡意評(píng)價(jià)的認(rèn)定和處罰的規(guī)則與實(shí)施細(xì)則。

（8）  天貓賣家開具消費(fèi)積分發(fā)票給天貓的注意事項(xiàng)。

只有了解了這些規(guī)則，這些玩法，同時(shí)必須持有這種學(xué)到老，玩到老的心態(tài)，你才可以安全和客戶玩到底，玩到翻。

（三）了解淘寶基本業(yè)務(wù)

說到基本業(yè)務(wù)大家務(wù)必聽不太懂，但是說到天貓積分，紅包，店鋪VIP，淘寶VIP，店鋪優(yōu)惠券，想必大家就馬上心領(lǐng)神會(huì)了。接下來簡(jiǎn)單介紹下這5個(gè)基本業(yè)務(wù)。

（1）天貓積分：天貓積分類似于我們現(xiàn)實(shí)生活中的超市會(huì)員卡同等性質(zhì)，給予的積分系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)儲(chǔ)存在我們的淘寶會(huì)員中，積分累計(jì)到一定程度后，我們?cè)俅稳ヌ熵堎?gòu)物的時(shí)候，可以利用積分直接獲得產(chǎn)品的優(yōu)惠。

（2）紅包：紅包是支付寶公司為賣家提供的一項(xiàng)增值服務(wù)，由賣家批量發(fā)送，用于支付寶交易中的虛擬優(yōu)惠券，紅包所抵用金額，是由發(fā)送紅包的賣家承擔(dān)的。支付寶紅包為現(xiàn)金紅包，可直接使用于相應(yīng)范圍的交易，可拆分使用。

（3）店鋪VIP：店鋪VIP是店鋪根據(jù)客戶成交次數(shù)，成交金額等設(shè)定的再次購(gòu)買時(shí)的優(yōu)惠，如果是您初次到這家店鋪購(gòu)物是不能享受這個(gè)優(yōu)惠的。

（4）淘寶VIP：淘寶VIP是為給處于不同成長(zhǎng)階段的淘寶網(wǎng)會(huì)員提供不同的更省錢，更尊貴，更貼心，更強(qiáng)大和更快捷的服務(wù)。

（5）店鋪優(yōu)惠券：店鋪優(yōu)惠券是虛擬電子現(xiàn)金券，可以抵現(xiàn)金購(gòu)買東西。

雖然萬事開頭難，但是一個(gè)好的開頭就是成功的開始。作為一個(gè)客服，入門該學(xué)習(xí)什么，該掌握什么，也是之后工作的成敗關(guān)鍵。俗話說，客服是店鋪與客戶的橋梁，所以這個(gè)橋梁的搭建也源于一樁一瓦，只要堅(jiān)持從一點(diǎn)一滴做起，終究水積成河，石堆成山。