溝通是雙向的，客戶中什么樣的人都有，素質(zhì)、個性、修養(yǎng)等都有差別，客服只有做好自己，熱情有度，不卑不亢，不斷積累總結(jié)經(jīng)驗，練就自己良好的素質(zhì)與溝通技巧，才

能在與客戶的溝通中做到游刃有余，在網(wǎng)店經(jīng)營中，客服與客戶雖然不能直接面對面溝通，但淘寶客服外包在與客戶溝通的時候，必須更加注意技巧；否則，客戶流失的速度會比實體店還要快。下面講述與客戶溝通的原則。

1.換位思考

在與客戶的溝通中，客服不要把自己擺在 “我是客服” 的位置上，而要把自己當(dāng)作位客戶，或者把自己當(dāng)作客戶的朋友，這時客服的思路才能真正地貼近客戶，才知道怎樣

去介紹商品。只有站在客戶的角度來考慮問題，才知道怎樣來車引客戶，客服的觀點才能獲得客戶的認(rèn)同。多一分寬容和理解，以和為貴，做好溝通，才能取得雙贏。新手客戶會問很多問題，而且可能不是一天就能成交的。客服對此應(yīng)持寬容態(tài)度，因為新手客戶容易遇到很多問題，如忘記密碼、網(wǎng)銀操作不順等。

2謙遜有禮

〝禮貌先行〞 是交朋結(jié)友的先鋒。俗話說：要想得到別人的尊重，首先要尊重別人。客服在與客戶溝通時要給客戶留下良好的印象，讓客戶愿意與你溝通，所以，客服必須表現(xiàn)得謙遜有禮，熱情有度，建立和諧友好的氣氛。

3.預(yù)先考慮顧客的需求

雖然每位客戶的需求都不一樣，但客戶都有共同的購物心理，有共同的規(guī)律可循。在網(wǎng)店經(jīng)營中，客服要從商品圖片的拍攝、商品說明及信息回饋等方面為客戶考慮。

必須保證快速回復(fù)客戶提出的問題，如果實在來不急，則可以設(shè)置自動回復(fù)，或者留下其他聯(lián)系方式，以免讓客戶感覺自己受到了冷落。

4.尊重顧客

客服在與客戶溝通的過程中，要盡力讓客戶感受到被尊重，讓客戶有一種存在感，感覺到客服是在全心全意地為他考慮問題。從接觸到客戶的那一刻起，客服就應(yīng)竭盡所能地

使其成為本店的忠誠客戶，因此，對客戶發(fā)自內(nèi)心的尊重是客服的首要任務(wù)。

想讓客戶滿意，淘寶客服外包不僅要被動式地解決客戶的問題，更要對客戶的需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對客戶的關(guān)懷納入自己的工作和生活中，發(fā)揮主動性，為客戶提供量身定做的服務(wù)，真正滿足客戶的被尊重感和存在感，不僅要讓客戶滿意，還要讓客戶超乎預(yù)期地滿意。