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眾所周知,淘寶開店有一個(gè)必不可少的崗位,就是淘寶客服。隨著這幾年社會(huì)的發(fā)展,天貓店鋪客服崗位的員工很多都是由客服外包公司提供的。這樣做的原因是客戶外包公司為商店解決了這些疑難雜癥:

1.客服招聘難。
網(wǎng)店客服是一個(gè)流動(dòng)性相當(dāng)大的崗位,因?yàn)槌R?guī)的工作內(nèi)容都是一樣的,容易引起焦慮。而且在很多經(jīng)常接觸的客戶中,難免會(huì)有一些用戶受到指責(zé)。所以這個(gè)職位的流動(dòng)性還是很高的??头獍鞘裁匆馑??而且快速招到一個(gè)替身客服也是看運(yùn)氣。外包后,這個(gè)問(wèn)題由外包公司全權(quán)負(fù)責(zé),并保證網(wǎng)店足夠的客服。
2.客服不專業(yè)的問(wèn)題
網(wǎng)店自己招的客服沒(méi)有專業(yè)的服務(wù)意識(shí),而和外包公司合作的客服都是有電商經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)客服。有很多與顧客交談和交流的好方法??头獍鞘裁匆馑迹靠梢宰尶蛻艋仡^率更高,客戶滿意度會(huì)大打折扣。
3.人事管理
通常天貓店鋪因?yàn)閱T工很少,沒(méi)有既定的客服績(jī)效考核,員工的工作積極性不高,不會(huì)主動(dòng)去了解產(chǎn)品和相關(guān)常識(shí),熟悉店鋪的變化,所以店鋪的轉(zhuǎn)化率還是提不上去。但是,外包公司不一樣。外包公司有很多客服人員,有完整的考核機(jī)制。如果他們沒(méi)有完成任務(wù),他們將受到相應(yīng)的懲罰。如果他們表現(xiàn)好,他們會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì),所以員工會(huì)積極工作。

4.非旺季客服人員的增減
部分淘寶店鋪淡季客流缺口巨大。對(duì)于這類店鋪來(lái)說(shuō),客服的增減是個(gè)難題。因?yàn)榭头衅鸽y的問(wèn)題,很多商家都不敢在淡季的時(shí)候隨時(shí)減少客服人員,導(dǎo)致利潤(rùn)遲遲不能兌現(xiàn)。但是,外包公司可以做到這一點(diǎn)??头藛T可以在淡季過(guò)后做其他工作,淡季過(guò)后再來(lái)為店鋪服務(wù)。這就是這些天貓店鋪選擇短期外包的原因。
5.天貓店鋪的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)太高。
網(wǎng)店自營(yíng)客服需要投入一筆專項(xiàng)資金,用于購(gòu)買辦公設(shè)施和出租辦公場(chǎng)所。同時(shí),它還必須支付客戶服務(wù)人員的工資并提供住宿。將客服外包給專業(yè)公司并不能有效降低天貓店鋪的運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)。

因?yàn)榭头獍究梢詾樘詫毶碳医鉀Q這個(gè)疑難雜癥,所以這些天貓網(wǎng)店會(huì)選擇外包客服,客服外包行業(yè)可以作為一種產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)快速發(fā)展。