眾所周知，淘寶開店有一個(gè)必不可少的崗位，就是淘寶客服。隨著這幾年社會(huì)的發(fā)展，天貓店鋪客服崗位的員工很多都是由客服外包公司提供的。這樣做的原因是客戶外包公司為商店解決了這些疑難雜癥:

1.客服招聘難。

網(wǎng)店客服是一個(gè)流動(dòng)性相當(dāng)大的崗位，因?yàn)槌Ｒ?guī)的工作內(nèi)容都是一樣的，容易引起焦慮。而且在很多經(jīng)常接觸的客戶中，難免會(huì)有一些用戶受到指責(zé)。所以這個(gè)職位的流動(dòng)性還是很高的?？头獍鞘裁匆馑?？而且快速招到一個(gè)替身客服也是看運(yùn)氣。外包后，這個(gè)問(wèn)題由外包公司全權(quán)負(fù)責(zé)，并保證網(wǎng)店足夠的客服。

2.客服不專業(yè)的問(wèn)題

網(wǎng)店自己招的客服沒(méi)有專業(yè)的服務(wù)意識(shí)，而和外包公司合作的客服都是有電商經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)客服。有很多與顧客交談和交流的好方法?？头獍鞘裁匆馑迹靠梢宰尶蛻艋仡^率更高，客戶滿意度會(huì)大打折扣。

3.人事管理

通常天貓店鋪因?yàn)閱T工很少，沒(méi)有既定的客服績(jī)效考核，員工的工作積極性不高，不會(huì)主動(dòng)去了解產(chǎn)品和相關(guān)常識(shí)，熟悉店鋪的變化，所以店鋪的轉(zhuǎn)化率還是提不上去。但是，外包公司不一樣。外包公司有很多客服人員，有完整的考核機(jī)制。如果他們沒(méi)有完成任務(wù)，他們將受到相應(yīng)的懲罰。如果他們表現(xiàn)好，他們會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì)，所以員工會(huì)積極工作。

4.非旺季客服人員的增減

部分淘寶店鋪淡季客流缺口巨大。對(duì)于這類店鋪來(lái)說(shuō)，客服的增減是個(gè)難題。因?yàn)榭头衅鸽y的問(wèn)題，很多商家都不敢在淡季的時(shí)候隨時(shí)減少客服人員，導(dǎo)致利潤(rùn)遲遲不能兌現(xiàn)。但是，外包公司可以做到這一點(diǎn)?？头藛T可以在淡季過(guò)后做其他工作，淡季過(guò)后再來(lái)為店鋪服務(wù)。這就是這些天貓店鋪選擇短期外包的原因。

5.天貓店鋪的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)太高。

網(wǎng)店自營(yíng)客服需要投入一筆專項(xiàng)資金，用于購(gòu)買辦公設(shè)施和出租辦公場(chǎng)所。同時(shí)，它還必須支付客戶服務(wù)人員的工資并提供住宿。將客服外包給專業(yè)公司并不能有效降低天貓店鋪的運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)。

因?yàn)榭头獍究梢詾樘詫毶碳医鉀Q這個(gè)疑難雜癥，所以這些天貓網(wǎng)店會(huì)選擇外包客服，客服外包行業(yè)可以作為一種產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)快速發(fā)展。