常見(jiàn)問(wèn)題

1.為什么歡迎語(yǔ)沒(méi)有觸發(fā)

  a. 請(qǐng)您檢查“售前通用、售后通用、無(wú)人接待時(shí)”的模板是否都設(shè)置并啟用了，若有其中一個(gè)未啟用，可能會(huì)導(dǎo)致歡迎語(yǔ)不生效，例如：當(dāng)?shù)赇仜](méi)有子賬號(hào)參與分流或子賬號(hào)都掛起/離線時(shí)，是會(huì)生效“無(wú)人接待時(shí)”的模板，若該模板未設(shè)置并啟用，只設(shè)置了售前通用的模板，那就會(huì)導(dǎo)致歡迎語(yǔ)不生效 ，建議3個(gè)模板都設(shè)置啟用下

  b. 若買家通過(guò)手淘-消息列表進(jìn)入咨詢，而不是通過(guò)店鋪或商品詳情頁(yè)等旺旺亮燈入口進(jìn)行咨詢，不會(huì)觸發(fā)歡迎語(yǔ)；另外部分消費(fèi)者可能因?yàn)槭痔园姹具^(guò)低（2020年9月之前的版本）也沒(méi)辦法觸發(fā)歡迎語(yǔ)

  c. 歡迎語(yǔ)8小時(shí)觸發(fā)一次，以店鋪維度，若買家之前咨詢過(guò)A子賬號(hào)，觸發(fā)了歡迎語(yǔ)，后續(xù)8小時(shí)內(nèi)咨詢B子賬號(hào)，就不會(huì)觸發(fā)歡迎語(yǔ)了

  d. 買家使用天貓app進(jìn)行咨詢的，不會(huì)觸發(fā)歡迎語(yǔ)  

  e. 買家在電腦端進(jìn)行咨詢，非手淘咨詢，不會(huì)觸發(fā)歡迎語(yǔ)  

建議檢查第①②點(diǎn)的設(shè)置，設(shè)置后，自行通過(guò)手淘商品詳情頁(yè)的旺旺頭像點(diǎn)擊測(cè)試是否生效，測(cè)試時(shí)需要注意第4點(diǎn)

2.為什么觸發(fā)的內(nèi)容不正確（設(shè)置了A內(nèi)容，但是顯示了B內(nèi)容）

  a. 請(qǐng)確認(rèn)您所設(shè)置的內(nèi)容已經(jīng)在客戶服務(wù)平臺(tái)中進(jìn)行了保存，且保存成功.

    ⅰ. 常見(jiàn)情況：客服小二之前設(shè)置的內(nèi)容被其他同事調(diào)整了，調(diào)整后的內(nèi)容和之前不一致

  b. 如果是指定商品觸發(fā)的歡迎語(yǔ)模板，請(qǐng)檢查可觸發(fā)歡迎語(yǔ)的商品是否覆蓋全面。

    ⅰ. 常見(jiàn)情況：歡迎語(yǔ)模板覆蓋了ABC3個(gè)商品，但是測(cè)試的時(shí)候通過(guò)D商品進(jìn)入咨詢頁(yè)面，所以觸發(fā)的內(nèi)容和之前設(shè)置的不一致

  c. 存在售前售后的判斷。消費(fèi)者近3天如果在店鋪內(nèi)存在訂單，則會(huì)觸發(fā)售后模板。售前售后判斷標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)：https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/bwg623

  d. 如果是指定時(shí)間生效模板，請(qǐng)檢查時(shí)間測(cè)試時(shí)間和設(shè)置模板生效時(shí)間是否一致

【FAQ】

1. 問(wèn)：如果全店通用的模板沒(méi)有啟用，只設(shè)置了根據(jù)商品來(lái)源的歡迎語(yǔ)，那等晚上全店客服都不在線的時(shí)候，還會(huì)生效這個(gè)歡迎語(yǔ)嗎？

      答：不是所有的模板都需啟用生效。用戶進(jìn)線時(shí)，命中哪種模板條件，則透出哪個(gè)歡迎語(yǔ)模板，如果未命中或者商家 未啟用設(shè)置，則歡迎語(yǔ)不生效。

2. 問(wèn)：客戶點(diǎn)聯(lián)系客服彈出歡迎語(yǔ)后算不算響應(yīng)時(shí)間？

   答：當(dāng)客戶點(diǎn)擊聯(lián)系客服的時(shí)候，就已經(jīng)進(jìn)入客服分流了，但是客服是不感知的。等到進(jìn)入聊天窗，歡迎語(yǔ)發(fā)出、或者點(diǎn)擊歡迎語(yǔ)的問(wèn)題，都不會(huì)觸發(fā)客服接待，直到客戶說(shuō)第一句話才開始，也是從這個(gè)時(shí)候跟首響有關(guān)。

3、問(wèn)：歡迎語(yǔ)是否有字?jǐn)?shù)限制？

答：目前歡迎語(yǔ)文案為80字，關(guān)聯(lián)問(wèn)題問(wèn)題為13字，關(guān)聯(lián)問(wèn)題回答為160字。新版歡迎語(yǔ)在字?jǐn)?shù)和關(guān)聯(lián)問(wèn)題數(shù)量上有所限制，我們不希望給消費(fèi)者帶來(lái)“炸屏”體驗(yàn)；但是在功能上我們會(huì)給商家朋友們帶來(lái)更豐富的能力，幫助大家做好自助服務(wù)提升效率。

4、問(wèn)：歡迎語(yǔ)是否可以使用店小蜜或其他機(jī)器人配置？

答：目前和店小蜜的打通研發(fā)小哥哥正在加班開發(fā)中，上線之后即可以實(shí)現(xiàn)整合機(jī)器人和人工歡迎語(yǔ)，商家僅需配置一套。

5、問(wèn)：團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的自動(dòng)回復(fù)都會(huì)下線嗎？

答：是的。歡迎語(yǔ)統(tǒng)一為店鋪維度。

6、問(wèn)：自動(dòng)回復(fù)入口下線后，內(nèi)容會(huì)有保存嗎？

答：知識(shí)庫(kù)在歡迎語(yǔ)關(guān)聯(lián)問(wèn)題設(shè)置頁(yè)面可以進(jìn)行一鍵同步，其他信息請(qǐng)?zhí)崆皬?fù)制相關(guān)需要內(nèi)容，配置好歡迎語(yǔ)。

7、問(wèn)：移動(dòng)端千牛可以配置歡迎語(yǔ)嗎？

答：移動(dòng)端千牛歡迎語(yǔ)即將在7月底上線，可在“我的—旺旺聊天設(shè)置”中進(jìn)行配置。