關(guān)鍵詞：客戶(hù)服務(wù)

適用行業(yè)：休閑服飾、食品保健、美妝個(gè)護(hù)等等

適用賣(mài)家規(guī)模：新手賣(mài)家、中級(jí)商家、皇冠店鋪等等

作為一個(gè)外包客服，首先要做的就是了解買(mǎi)家。很多人不知道買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候有著怎樣的心理歷程，而作為一位優(yōu)秀的客服，這是必須要掌握的。至于客服要怎樣去掌握呢？我們可以根據(jù)實(shí)際操作的經(jīng)驗(yàn)來(lái)簡(jiǎn)單說(shuō)一下。

 一、買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)心理歷程

1、需求

購(gòu)買(mǎi)的基本原則就是：只有買(mǎi)家對(duì)你的產(chǎn)品有需求才會(huì)構(gòu)成購(gòu)買(mǎi)行為。

舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，比如買(mǎi)家家里需要一個(gè)微波爐，外包客服卻要給買(mǎi)家推薦電磁爐，明顯是不行的，而且這種推薦成功的概率是微乎其微的。當(dāng)然買(mǎi)家表面上的需求是非常好判斷的，但是深一層的需求不會(huì)一下子告訴客服。

2、欲望

雖然買(mǎi)家對(duì)商品有需求，但這并不代表買(mǎi)家是有欲望的，因?yàn)閷?duì)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，他需要的是一個(gè)微波爐，而微波爐的品牌、樣式、功能等有非常多的選擇。這個(gè)時(shí)候的買(mǎi)家是搖擺不定的，并沒(méi)有明顯的傾向性。

只有買(mǎi)家的傾向性是足夠明顯的，比如買(mǎi)家對(duì)某一品牌認(rèn)知度比較高，那么需求就會(huì)升級(jí)成欲望。

3、刺激欲望

欲望是有熱度的，或許很快就會(huì)過(guò)了，又或許需要持續(xù)一段時(shí)間。但是不管是那種情況，對(duì)于買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，有欲望還是不能夠促使他做出購(gòu)買(mǎi)的決定。因?yàn)樗挠麜?huì)受到多個(gè)方面的影響，例如售后評(píng)價(jià)、優(yōu)惠讓利、客服的態(tài)度等。

這種影響可能是正面的，也可能是負(fù)面的。

4、滿(mǎn)足

從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，其實(shí)買(mǎi)家并不是為產(chǎn)品本身買(mǎi)單，而是為自己的欲望得到滿(mǎn)足而買(mǎi)單。也就是說(shuō)誰(shuí)家的產(chǎn)品服務(wù)等綜合因素能夠達(dá)到買(mǎi)家的心理預(yù)期，就購(gòu)買(mǎi)誰(shuí)家的。導(dǎo)致這種滿(mǎn)足感的往往不是產(chǎn)品本身，而是店鋪形象、價(jià)格、服務(wù)、品牌認(rèn)知等等，因?yàn)轭?lèi)似的甚至一模一樣的產(chǎn)品在淘寶上有很多。買(mǎi)家往往需要獲得物質(zhì)的、心理的等各個(gè)方面的滿(mǎn)足。

5、購(gòu)買(mǎi)

買(mǎi)家得到滿(mǎn)足才會(huì)走最后一步——購(gòu)買(mǎi)。從上面的內(nèi)容來(lái)看，想要買(mǎi)家形成購(gòu)買(mǎi)需要客服拿出“看家本領(lǐng)”。買(mǎi)家的購(gòu)物心理不僅非常脆弱，而且還非常容易受到各種因素的干擾。所以對(duì)于客服而言，想要把控買(mǎi)家的心理歷程也有一定難度！

 二、客服應(yīng)該如何把控買(mǎi)家心理

1、了解客戶(hù)的需求

千萬(wàn)不要認(rèn)為買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)微波爐就確定了買(mǎi)家的需求了。而是要深入了解買(mǎi)家真正的細(xì)分需求點(diǎn)。要清楚這個(gè)微波爐是家里用的，還是辦公室用的，還是放在客廳，還是廚房，價(jià)位是否可以接受等。只有充分的了解買(mǎi)家這些細(xì)分的需求點(diǎn)，才能有的放矢?？头诤唾I(mǎi)家溝通的過(guò)程中，要多了解一下買(mǎi)家的需求點(diǎn)，一方面可以為自己下一步的工作做好一個(gè)鋪墊，另一方面可以讓買(mǎi)家感覺(jué)到自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。

2、培養(yǎng)欲望

培養(yǎng)欲望必須是建立在充分了解買(mǎi)家需求點(diǎn)的基礎(chǔ)上。例如如果買(mǎi)家家里有小孩調(diào)皮的問(wèn)題，那么微波爐使用的安全性就非常重要?？头欢ㄗプ∵@一點(diǎn)：產(chǎn)品可以防燙，并且有兒童防燙手套。用這種方式來(lái)培養(yǎng)買(mǎi)家對(duì)我們這個(gè)微波爐的欲望，而不是去關(guān)心其他功能或者沒(méi)有這個(gè)功能的產(chǎn)品。

3、刺激和放大欲望

對(duì)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，如果他非常關(guān)注某一點(diǎn)，那么這一定是他的痛點(diǎn)。所以客服一定要趁著這個(gè)時(shí)候放大痛點(diǎn)、刺激痛點(diǎn)，這樣反而會(huì)刺激到買(mǎi)家的欲望。無(wú)論買(mǎi)家是對(duì)產(chǎn)品、功能、服務(wù)哪個(gè)方面的擔(dān)憂(yōu)，都一定要向買(mǎi)家傳達(dá)出，只有我們能夠解決您的擔(dān)憂(yōu)這種意思。

4、給予滿(mǎn)足

對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，無(wú)論是給買(mǎi)家優(yōu)惠上的期望，還是對(duì)于產(chǎn)品功能上的期待，還是對(duì)服務(wù)上的期待，一定要讓買(mǎi)家得到一種滿(mǎn)足感。如果不能讓買(mǎi)家有滿(mǎn)足感，那么前面所有的工作都將毫無(wú)意義！譬如你給了買(mǎi)家很高的期待，說(shuō)這個(gè)優(yōu)惠可以達(dá)到50，但實(shí)際就優(yōu)惠5塊，雖然價(jià)格真的已經(jīng)非常低了，這肯定會(huì)讓買(mǎi)家失望和不爽。

你讓買(mǎi)家不爽了，買(mǎi)家一樣是會(huì)拋棄你！所以一定要給予買(mǎi)家所謂的滿(mǎn)足感。而且要記得，買(mǎi)家買(mǎi)的不是便宜，而是占了便宜的感覺(jué)；買(mǎi)家買(mǎi)的不是好的產(chǎn)品，而是讓他感覺(jué)到好的產(chǎn)品。

5、替買(mǎi)家下決心

在買(mǎi)家已經(jīng)有明確購(gòu)買(mǎi)意愿的時(shí)候一定要替買(mǎi)家下決心！舉一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，如果買(mǎi)家跟他朋友一塊逛街，朋友說(shuō)：這個(gè)真的挺好的，你買(mǎi)吧，絕對(duì)靠譜！我想絕大部分人是沒(méi)有理由拒絕的?？头@個(gè)時(shí)候也是這種角色，替買(mǎi)家做決定：這個(gè)真的很適合您！現(xiàn)在買(mǎi)絕對(duì)是賺了，趕緊下單吧！下單馬上給您安排發(fā)貨，兩天就能收到了！等等。因?yàn)橘I(mǎi)家在猶豫的時(shí)候，需要有一種力量來(lái)幫他下決心！客服就應(yīng)該擔(dān)當(dāng)這種角色！

作為一個(gè)優(yōu)秀的客服，在與買(mǎi)家溝通的過(guò)程中應(yīng)該遵循上面說(shuō)到的幾點(diǎn)。對(duì)于買(mǎi)家精準(zhǔn)的判斷、良好的溝通技巧、有邏輯的溝通方式，是一個(gè)優(yōu)秀外包客服的基本素質(zhì)。