99%的售后問題都是因?yàn)榉?wù)沒有做到位，而這個(gè)沒到位，有售前客服的不細(xì)致留下的隱患，也有售后客服處理得不及時(shí)激化的矛盾，所以在處理售后問題時(shí)，需要具有完善的服務(wù)流程。

1.售后轉(zhuǎn)接

在售前和售后的轉(zhuǎn)接過程中，店鋪要明確轉(zhuǎn)接的規(guī)范，在轉(zhuǎn)接的過程中，客服可以設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)接詁術(shù)。比如，售前安說“很抱歉給您帶來不便，馬上幫您轉(zhuǎn)接售后專員幫您處理，由于咨詢量較大，請稍等片刻，您可以先將問題留言，以便售后人員快速為您處理!

而售后接到轉(zhuǎn)接來的顧客，也可以先發(fā)一條道歉信息，比如““親，無論什么原因?qū)е滦枰覀優(yōu)槟峁┦酆蠓?wù)，都給您添麻煩了，我在這里代表公以誠懇的道歉，我們會(huì)負(fù)責(zé)到底，請您放心”。當(dāng)顧客看到這兩條消息后，也算吃下了一顆定心丸，事情會(huì)有人處理，不需要太擔(dān)心，更沒必要生氣發(fā)火。

2.交接工具

當(dāng)售后客服接到顧客后，訂單正式進(jìn)入了售后環(huán)節(jié)，售后工作需要對接很多部門，也需要一定的處理時(shí)間。 在每個(gè)處理的節(jié)點(diǎn)上，最終的結(jié)果都需要一些輔助工具，這樣才能更好地完成售后服務(wù)。

千牛工單。一種工單是內(nèi)部設(shè)置，通過工單，各崗位之間互動(dòng)提醒待完成的事項(xiàng)。一種工單是平臺(tái)發(fā)出的協(xié)同工單，這種工單要特別重視，收到工單后24小時(shí)內(nèi)需要重新聯(lián)系顧客進(jìn)行問題處理，如果未及時(shí)處理，一旦官方小二介入，判責(zé)后會(huì)計(jì)入糾紛退款，而且在工單處理的過程中，提交的憑證不得造假，否則將面臨一般違規(guī)12分的處罰。所有的工單都可以進(jìn)入工單中心進(jìn)行跟進(jìn)處理。