1、售后服務(wù)

 Sop商家入駐后自主售后服務(wù)默認(rèn)開(kāi)通，商家需使用售后系統(tǒng)處理來(lái)自京東消費(fèi)者的問(wèn)題，處理內(nèi)容包括但不限于消費(fèi)者發(fā)起的商品退、換貨申請(qǐng)的處理，商品的安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)內(nèi)容，其他與售后相關(guān)的投訴問(wèn)題的處理等。

解析：

【SOP模式】是商家在京東平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)模式之一，由商家以其自身名義進(jìn)行商品信息上傳、展示、咨詢答復(fù)、商品銷售、發(fā)票開(kāi)具、物流配送服務(wù)及售后服務(wù)提供等。

【FBP模式】是京東平臺(tái)與商家合作的業(yè)務(wù)模式之一，由商家負(fù)責(zé)提供商品信息上傳、咨詢答復(fù)、商品推廣宣傳等事宜。用戶下單成功后，“京東”根據(jù)雙方簽訂的協(xié)議提供倉(cāng)儲(chǔ)及配送等供應(yīng)鏈管理服務(wù)，并由“京東”給消費(fèi)者開(kāi)具商品發(fā)票。

2、交易糾紛處理

日常查看糾紛路徑：客戶申請(qǐng)糾紛單后，商家可在

Pc端：【京麥商家中心-售后客服-交易糾紛管理】中查看需要處理糾紛單，

移動(dòng)端：【京麥app-我的-客戶服務(wù)-交易糾紛】中查看需要處理糾紛單，

3、售后處理時(shí)效

消費(fèi)者在線提交售后服務(wù)申請(qǐng)后，商家應(yīng)于48小時(shí)內(nèi)在售后系統(tǒng)中給出相應(yīng)的審核意見(jiàn)，若消費(fèi)者的申請(qǐng)理由為七天無(wú)理由的，則商家應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成審核。

若商家為消費(fèi)者提供維修服務(wù)，需商家上門維修，商家應(yīng)于7日內(nèi)處理完成售后系統(tǒng)中消費(fèi)者提交的售后服務(wù)申請(qǐng)，若商家需收到貨物后再提供維修服務(wù)，則商家應(yīng)于收到消費(fèi)者退回的貨物后的30日內(nèi)完成維修服務(wù)。

4、售后退換貨方式

消費(fèi)者提交售后退換貨申請(qǐng)后，商家應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)填寫審核意見(jiàn)及要求，如：消費(fèi)者不得使用貨到付款方式支付運(yùn)費(fèi)等。消費(fèi)者寄回退貨商品后，商家有收貨的義務(wù)。商家收到消費(fèi)者退回的商品后應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)對(duì)服務(wù)單進(jìn)行處理，處理結(jié)果包含：退款、換新、原返、線下?lián)Q新等，不得在未經(jīng)消費(fèi)者同意后無(wú)故駁回或變更處理結(jié)果（如消費(fèi)者申請(qǐng)商品換貨，商家審核修改為商品退貨）。商家收到消費(fèi)者退回的商品后，且同意消費(fèi)者退貨退款要求，審核過(guò)程中如需要扣除消費(fèi)者款項(xiàng)進(jìn)行退款（如扣除商品部分款，扣除運(yùn)費(fèi)等），應(yīng)征得消費(fèi)者的同意。

5、如何降低交易糾紛風(fēng)險(xiǎn)

商家可開(kāi)通以下功能降低售后風(fēng)險(xiǎn)：京東物流、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、放心購(gòu)、閃電退款、價(jià)格保護(hù)、7天無(wú)理由/極速審核。 商家可在：https://seller.shop.jd.com/servicesupport/servicesupport_index.action 開(kāi)通各種服務(wù)。

查看詳細(xì)“京東開(kāi)放平臺(tái)商家售后服務(wù)管理規(guī)則”：https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2595

6、糾紛申訴處理

開(kāi)放線上違規(guī)申訴的違約單，商家需在違規(guī)處理作出之日起7日內(nèi)對(duì)違約單進(jìn)行確認(rèn)或發(fā)起違規(guī)申訴。7日內(nèi)未進(jìn)行操作的，視為商家認(rèn)可違規(guī)處理，違規(guī)處理將自動(dòng)生效。

處理地址：

Pc端：京麥商家中心-售后客服 - 交易糾紛管理

移動(dòng)端：京麥app-首屏頂部消息

7、惡意行為投訴

為商家打造一款全能型惡意行為投訴工具，全鏈路保障商家安全的在平臺(tái)經(jīng)營(yíng)。包括惡意訂單預(yù)警、退換貨風(fēng)險(xiǎn)、賠付風(fēng)險(xiǎn)、黃牛批量下單、大量下單不付款、拆單套利風(fēng)險(xiǎn)等。

惡意行為投訴地址：

Pc端：京麥商家中心-京營(yíng)保 - 惡意行為投訴中心