三.風(fēng)向標(biāo)的構(gòu)成

風(fēng)向標(biāo)由用戶評(píng)價(jià)、客服咨詢、物流履約、售后服務(wù)、交易糾紛、商品質(zhì)量組成

2.風(fēng)向標(biāo)與店鋪星級(jí)換算規(guī)則

4.9星需要滿足：風(fēng)向標(biāo)排名≥90%，且用戶評(píng)價(jià)、客服咨詢、物流履約、售后服務(wù)、交易糾紛排名率均需要≥30%

90%+     4.9星

70%+     4.5星

40%+     4星

20%+     2.5星

3%+       3星

0%         2.5星

店鋪星級(jí)展示的更新頻率與風(fēng)向標(biāo)數(shù)據(jù)更新頻率保持一致，每天進(jìn)行一次數(shù)據(jù)更新，當(dāng)?shù)赇侊L(fēng)向標(biāo)排名率為“--”時(shí)，店鋪的星級(jí)情況將不被展示。風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)展現(xiàn)為“--”原因通常有以下幾個(gè)

①店鋪無(wú)主營(yíng)二級(jí)類目

②店鋪近期暫時(shí)不存在足夠的有效數(shù)據(jù)量（如新店、近期無(wú)銷量的店鋪）

③有效指標(biāo)個(gè)數(shù)不足（當(dāng)有效指標(biāo)項(xiàng)缺失≥5 時(shí)，則無(wú)法判定店鋪風(fēng)向標(biāo)水平）

④店鋪所屬主營(yíng)二級(jí)類目下商家數(shù)量不足（行業(yè)數(shù)據(jù)波動(dòng)極不穩(wěn)定，商家數(shù)量太少進(jìn)行排名分布不合理）

六.風(fēng)向標(biāo)不同維度的考核周期

七.風(fēng)向標(biāo)各項(xiàng)指標(biāo)詳解

（1）商品評(píng)價(jià)差評(píng)率來(lái)自訂單完成后【評(píng)價(jià)曬單】中的評(píng)分，計(jì)算公式為：商品評(píng)價(jià)差評(píng)率=【店鋪近30天商品1星差評(píng)數(shù)/店鋪近30天有效商品評(píng)價(jià)數(shù)】×100%。

第十一條 以下情況不計(jì)入風(fēng)向標(biāo)計(jì)算：

（2）下列不合理評(píng)價(jià)申訴成功，會(huì)剔除風(fēng)向標(biāo)考核：

①商品質(zhì)量問(wèn)題無(wú)依據(jù)；

②與實(shí)際不符的虛假評(píng)價(jià)；

③涉政治、黃賭毒、暴力等內(nèi)容；

④利用中差評(píng)獲取不當(dāng)利益；

⑤同行惡意競(jìng)爭(zhēng)；

⑥評(píng)價(jià)內(nèi)容含有虛假價(jià)格或促銷信息；

⑦評(píng)價(jià)內(nèi)容含有惡意品牌對(duì)比；

⑧購(gòu)買A商品評(píng)價(jià)B商品；

⑨不合理評(píng)價(jià)申訴成功后，將在2-3天內(nèi)生效（非實(shí)時(shí)生效），完成該數(shù)據(jù)在風(fēng)向標(biāo)的剔除；

（3）虛假數(shù)據(jù)均會(huì)在計(jì)算時(shí)予以剔除；當(dāng)商品發(fā)生退貨且全額退款時(shí)，該商品評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)暫不計(jì)入風(fēng)向標(biāo)的計(jì)算；云標(biāo)簽打標(biāo)成功后對(duì)應(yīng)的商品評(píng)價(jià)不計(jì)入計(jì)算；同一個(gè)用戶在同個(gè)店鋪的評(píng)價(jià)，僅取最近20條評(píng)價(jià)參與計(jì)算（若存在不合理評(píng)價(jià)，予以剔除）。

2.店家服務(wù)差評(píng)率

（1）店家服務(wù)差評(píng)率來(lái)自訂單完成后的【店家服務(wù)態(tài)度】中的評(píng)分，計(jì)算公式為：店家服務(wù)差評(píng)率=【店鋪近30天服務(wù)1星差評(píng)數(shù)/店鋪近30天有效服務(wù)評(píng)價(jià)總數(shù)】×100%。

（2） 以下場(chǎng)景店家服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)不計(jì)入風(fēng)向標(biāo)計(jì)算：

①虛假數(shù)據(jù)均會(huì)在計(jì)算時(shí)予以剔除；

②當(dāng)訂單下全部商品發(fā)生退貨且全額退款時(shí)，該訂單的店家服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)會(huì)剔除風(fēng)向標(biāo)的計(jì)算；

③同一個(gè)用戶在同個(gè)店鋪的評(píng)價(jià)，僅取最近20條評(píng)價(jià)參與計(jì)算（若存在不合理評(píng)價(jià)，予以剔除）。

3.咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)

（1）咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)指客服人工回復(fù)的消息與用戶消息之間時(shí)間差的平均值。平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)=響應(yīng)總時(shí)長(zhǎng)/響應(yīng)總次數(shù)。

（2）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑：剔除23:00到9:00之間的會(huì)話（以會(huì)話發(fā)起時(shí)間為準(zhǔn)）和機(jī)器人純機(jī)接待的會(huì)話數(shù)據(jù)及騷擾垃圾信息。

（3） 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)周期：考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)效為T+6，即當(dāng)日內(nèi)可查看6日前的數(shù)據(jù)，可支持商家自定義時(shí)間段查詢。

例：商家11月23日進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢（風(fēng)向標(biāo)中默認(rèn)數(shù)據(jù)展示為前一天數(shù)據(jù)，即11月22日）。其中“咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)/咚咚首次30秒應(yīng)答率”對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)范圍是10月19日-11月17日（11月23日前推6天）。

4. 咚咚首次30秒應(yīng)答率

 咚咚首次30秒應(yīng)答率指用戶進(jìn)入咨詢隊(duì)列后，人工首次回復(fù)在30秒內(nèi)的咨詢量占比。首次30秒應(yīng)答率=首次30秒接待量/咨詢量。

5. 當(dāng)日攬收率

（1） 當(dāng)日攬收率=當(dāng)日24點(diǎn)前攬收或可生產(chǎn)時(shí)間為17點(diǎn)之后并在次日24點(diǎn)前攬收的單量/當(dāng)日考核訂單量。

考核訂單量=有效的實(shí)物訂單-剔除訂單量；

注：有效的實(shí)物訂單指由物流進(jìn)行實(shí)物交付流程的訂單，剔除虛假交易訂單；

剔除訂單量=預(yù)定訂單、預(yù)售訂單、定制訂單、LOC訂單、大件商品訂單、贈(zèng)品訂單、定期送、廠家自送訂單、用戶自提訂單，以及暫停、鎖定、延遲付款、勿拆、差價(jià)、補(bǔ)郵費(fèi)、補(bǔ)運(yùn)費(fèi)類的訂單。

6.隔日達(dá)訂單占比

（1）隔日達(dá)訂單占比=（訂單妥投日期-訂單可生產(chǎn)日期≤2天的訂單量）/考核訂單量；隔日達(dá)妥投定義為訂單妥投日期-訂單可生產(chǎn)日期≤2天。

考核訂單量=有效的實(shí)物訂單-剔除訂單量；

注：有效的實(shí)物訂單指由物流進(jìn)行實(shí)物交付流程的訂單，剔除虛假交易訂單；

剔除訂單量=預(yù)定訂單、預(yù)售訂單、定制訂單、LOC訂單、大件商品訂單、贈(zèng)品訂單、定期送、廠家自送訂單、用戶自提訂單，以及暫停、鎖定、延遲付款、勿拆、差價(jià)、補(bǔ)郵費(fèi)、補(bǔ)運(yùn)費(fèi)類的訂單。

7.售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)

（1）售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)=商家首次審核時(shí)間或商家首次處理時(shí)間- 消費(fèi)者申請(qǐng)時(shí)間（單位：小時(shí)）

（2）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑為售后服務(wù)整體時(shí)長(zhǎng)，包含退換貨物流時(shí)間。

①轉(zhuǎn)入待消費(fèi)者反饋的審核時(shí)間，將累計(jì)計(jì)算，不剔除消費(fèi)者反饋時(shí)間；

②取消服務(wù)單、拒絕服務(wù)單以商家首次審核作為售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)計(jì)算終點(diǎn)；

③線下?lián)Q新、退貨、返修換新、閃電退款商家首次處理時(shí)間作為售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)計(jì)算終點(diǎn)，不包含京東介入的處理時(shí)長(zhǎng)；

④京東客服介入駁回的服務(wù)單，時(shí)長(zhǎng)將累計(jì)計(jì)算；

⑤ 直賠商品以商家進(jìn)行“直賠商品創(chuàng)建”為售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)計(jì)算終點(diǎn)；

⑥補(bǔ)發(fā)商品以商家進(jìn)行“補(bǔ)發(fā)商品創(chuàng)建”為售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)計(jì)算終點(diǎn)。

（3） 以下時(shí)長(zhǎng)或服務(wù)單將從計(jì)算口徑中剔除，不予計(jì)算：

①消費(fèi)者操作時(shí)長(zhǎng)，即剔除商家審核通過(guò)售后服務(wù)單起，到消費(fèi)者上傳有效物流單號(hào)的首次更新時(shí)間或京東上門取件的取件完成時(shí)間；

②維修原返及強(qiáng)制關(guān)單的服務(wù)單；

③未經(jīng)商家審核，消費(fèi)者申請(qǐng)后主動(dòng)點(diǎn)擊取消的服務(wù)單；

④商家審核通過(guò)之后需要消費(fèi)者上傳物流單號(hào)，而消費(fèi)者超時(shí)未上傳物流單號(hào)導(dǎo)致服務(wù)單關(guān)閉的服務(wù)單；

⑤商家審核為待消費(fèi)者反饋，消費(fèi)者超時(shí)未反饋導(dǎo)致取消的服務(wù)單；

⑥贈(zèng)品類、補(bǔ)差類等特殊商品所申請(qǐng)的售后服務(wù)單。

8.退換貨處理滿意度

（1）交易糾紛率=（商家責(zé)任糾紛單量-申訴通過(guò)單量）/有效下單單量。

（2） 在京營(yíng)保惡意行為投訴中心上報(bào)，并通過(guò)【惡意退換貨上報(bào)/疑似惡意職業(yè)索賠舉報(bào)】申報(bào)成功的訂單，將剔除交易糾紛率統(tǒng)計(jì)。

9.交易糾紛率

（1）交易糾紛率=（商家責(zé)任糾紛單量-申訴通過(guò)單量）/有效下單單量。

（2）在京營(yíng)保惡意行為投訴中心上報(bào)，并通過(guò)【惡意退換貨上報(bào)/疑似惡意職業(yè)索賠舉報(bào)】申報(bào)成功的訂單，將剔除交易糾紛率統(tǒng)計(jì)。

10.店鋪質(zhì)量指數(shù)

“店鋪質(zhì)量指數(shù)”指的就是店鋪內(nèi)產(chǎn)品的評(píng)分，分值為0~10，得分越高代表店鋪商品整體質(zhì)量水平越好。店鋪質(zhì)量指數(shù)的高低很大程度上影響著風(fēng)向標(biāo)的高低。

常見(jiàn)問(wèn)題：

運(yùn)營(yíng)指標(biāo)那里商品好評(píng)度和符合度都是人均5星，明顯高于行業(yè)水平，為什么我的商品還是D

         目前質(zhì)量指數(shù)得分是綜合指標(biāo)，根據(jù)界面展示的消費(fèi)者反饋+運(yùn)營(yíng)指標(biāo)+規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，具體公式：商品質(zhì)量指數(shù)=消費(fèi)者反饋*80%+運(yùn)營(yíng)指標(biāo)*20%+品質(zhì)優(yōu)選加分-抽檢/輿情不合格-工商投訴 。

得分≥8.5 ：指店鋪質(zhì)量表現(xiàn)位于行業(yè)頭部；

7.5≤得分＜8.5 ：指店鋪質(zhì)量表現(xiàn)高于同類在售店鋪質(zhì)量指數(shù)的行業(yè)均值；

6.5≤得分＜7.5 ：指店鋪質(zhì)量表現(xiàn)位于同類店鋪質(zhì)量指數(shù)的行業(yè)均值；

5.5≤得分＜6.5 ：指店鋪質(zhì)量表現(xiàn)低于同類店鋪質(zhì)量指數(shù)的行業(yè)均值；

＜5.5 ：指店鋪質(zhì)量表現(xiàn)位于同類店鋪質(zhì)量指數(shù)的行業(yè)均值的尾部。