HI ,歡迎來到慧贏天下客服外包平臺(tái)!
關(guān)注慧贏天下客服外包微信公眾號(hào)
一鍵登錄我的賬戶,隨時(shí)查看您當(dāng)前位置 : 首頁 > 新聞動(dòng)態(tài) > 客服外包
雖然618期間店鋪已經(jīng)把折扣放的很低,但還是撲不滅部分用戶討價(jià)還價(jià)的熱情。在這樣的情勢之下, 客服對于店鋪運(yùn)營的重要性日益凸顯。

618大促,客服不僅要扮好答疑釋惑的角色,而且還要學(xué)會(huì)通過巧妙議價(jià),提升店鋪的轉(zhuǎn)化率。那么,面對用戶議價(jià),客服人員該如何巧妙應(yīng)對呢?
首先看一個(gè)反面案例:
用戶:你家這款鼠標(biāo)可不可以便宜點(diǎn)兒?
客服:親,這個(gè)不能便宜了哦。
用戶:別人家的都賣的比你家便宜,給我一點(diǎn)優(yōu)惠。
在這個(gè)案例中,客服直接拒絕了用戶給點(diǎn)優(yōu)惠的要求,但是客戶還是不依不饒。為什么會(huì)這樣呢?這是因?yàn)榭头幕卮鸩]能提供有說服力的信息,讓顧客感覺到我們的產(chǎn)品已經(jīng)沒有再降價(jià)的空間。
為了讓客戶覺得我們的產(chǎn)品物有所值,我們可以從以下3個(gè)層面入手進(jìn)行說服:
1、引導(dǎo)顧客關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)值,明確告知客戶購買該產(chǎn)品或者服務(wù)于能給他(她)帶來哪些效用;
2、可以通過競品的對比,凸顯我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn);
3、通過突出我們在售后、物流方面的優(yōu)勢,為我們的產(chǎn)品增色。
講優(yōu)勢,這僅僅是我們應(yīng)對議價(jià)顧客的第一戰(zhàn)略。但是在實(shí)際操作中,我們往往會(huì)發(fā)現(xiàn):就算我們把自己的優(yōu)勢講的很深很透,但是好多顧客還是不買賬,依然咬定“降價(jià)”不放松,這是為什么呢?
之前,有專業(yè)人士分析過議價(jià)顧客的心理,將其分為四大類型:愛占便宜型;尋求心理平衡性;沒有誠意的詢價(jià)比價(jià)型;誠心想要型。除了詢價(jià)比價(jià)型,包括誠心想要型的顧客在內(nèi),都是抱著“少一分是一分”的僥幸心理??创┝擞脩舻臐撛谛睦?,應(yīng)對之策也就呼之欲出了。面對議價(jià)顧客,我們可以采取“曲線救國”的策略,不直接降價(jià),而是提供小禮物、優(yōu)惠券給用戶,或者提供產(chǎn)品配件,比如買手機(jī)贈(zèng)充電線、買剃須刀贈(zèng)刀片、買床贈(zèng)床罩等。這里需要注意的是,一開始不要太快的承諾贈(zèng)送禮品,這樣就會(huì)顯得禮品本身的價(jià)值過低。
除了講優(yōu)勢、送優(yōu)惠,客服面對議價(jià)顧客還要學(xué)會(huì)打“感情牌”。畢竟人都是感情動(dòng)物,以情動(dòng)人也應(yīng)該是議價(jià)工作中的題中應(yīng)有之意。當(dāng)我們與顧客在為一個(gè)價(jià)位爭執(zhí)不下的時(shí)候,可以采用“訴苦法”,發(fā)送一些痛苦的表情,打動(dòng)對方的同情心;當(dāng)顧客由于價(jià)格原因遲遲不下單時(shí),我們可以采用“贊美法”,贊美顧客有眼光,找到的產(chǎn)品很適合自己,促使對方更輕松的下單。
*以上是本期的內(nèi)容
慧贏天下客服外包服務(wù)商~