我們需要對客服儲備人員留有充足的時間進行培訓、還需要考核，考核成功之后才能正式上崗。要充分的把整個平臺規(guī)則、雷區(qū)禁區(qū)、常見問題、針對店鋪活動進行舉例培訓。店鋪活動需要讓每一個客服都能熟悉應(yīng)用到跟客戶聊天的過程當中，這個培訓好之后也是需要考慮這樣才能知道客服的熟悉程度有多少。

針對商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建議、商品保養(yǎng)方法、提前組織客服團隊進行分批培訓商品，特別是主推商品的相關(guān)知識。這些基本信息的培訓很重要往往很多客戶就是針對這些問題提問，這樣更能快速的回答客戶問題。還有重要的一點，關(guān)于店鋪優(yōu)惠政策這快是可以給到客服的權(quán)限，這樣客服可以自己決定在這個范圍給到客戶優(yōu)惠，避免導(dǎo)致客戶的流失，更高效率促進下單。

售后組可以細分成3個模塊：接待組，退款組，異常訂單組。

接待組：主要負責售后問題的接待，幫客戶解決售后問題。

退款組：主要對于后臺進行退款審核、退款跟蹤、退款操作。

異常訂單組：主要進行對接待遇到的疑難問題、物流問題、訂單異常、耗時比較長的客戶可以集中處理。

每一個小組分配完成之后可以還需要注意要其他的安排，我們的設(shè)備一定要去檢查，客服使用的相關(guān)軟件、電腦內(nèi)存、網(wǎng)速、鍵盤鼠標、咚咚、新設(shè)子賬號的相關(guān)權(quán)限是否有授權(quán)賬號是否有驗證，這些都是需要事先檢查好的。在大促期間咚咚接待人數(shù)爆滿而導(dǎo)致電腦關(guān)機，需要多準備幾臺備用電腦應(yīng)付突發(fā)情況，多人使用網(wǎng)絡(luò)也會造成網(wǎng)絡(luò)卡頓需要提前升級一下網(wǎng)速。鍵盤鼠標也需要檢查好，一個壞的鍵盤鼠標會影響回復(fù)速度。這些雖然只是日常生活，以及做店過程的一些簡短的細節(jié)點，但是也絕對不容忽視。一般大促期間客服們是一直需要接待客戶的，吃飯也是輪流掛起吃飯所以這個時間是需要準備好中餐、晚飯、通宵加班的還需要準備一下夜宵。還需要準備一些零食、水等物質(zhì)。

*以上是本期的內(nèi)容  

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