雙十一大促期間，店鋪流量會大量增長，到時候客服會瞬間感到壓力山大。有備才能無患，在大促開始之前就必須把一些準備工作做充分，才能在大促期間游刃有余的應對客戶的各種問題。那么，什么樣的客服才是大促需要的呢？下面我們來分享一下外包客服工作的三重境界，希望能幫到大家。

       一重境界：話術貼切有溫度

       1.歡迎語：關系到顧客對店鋪的第一印象，一條好的歡迎語可以讓顧客感受到客服的熱情和對她的尊重，也能提高客服自身服務的檔次。

       【例】您好，歡迎光臨***店鋪，全場*折瘋搶。目前咨詢量大，不能及時回復請您諒解，為節(jié)省您的時間，請自助購物，店內(nèi)能拍的就是有貨的，我們會在7天之內(nèi)盡快發(fā)貨，如需發(fā)票請在拍下時注明抬頭，謝謝！

       2.等候語：當客服不能及時回復顧客或是需要顧客等待時，要提前告知顧客，避免顧客因為等待時間過久而對客服服務產(chǎn)生不好印象。

       【例】您好，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，有問題請留言，我會盡快給您答復，謝謝您的等待和理解。

       3.結束語：顧客付款后，并不意味著客服工作已經(jīng)結束，一句好的歡送語不僅能夠刷高一下回復率，還可以刷一波顧客的好感度。

       【例】您好，已經(jīng)為您下單，感謝您對本店的支持，我們會在7天內(nèi)盡快為您發(fā)貨，活動期間發(fā)貨量大，懇請您的諒解，請耐心等待，歡迎再次光臨！

       二重境界：遇事不慌巧議價

       遇到買家砍價，客服一不能頭腦發(fā)熱，一口回絕，二不能驚慌失措，無言以對，而是要通過議價技巧與客戶周旋，力爭促成交易。

       一般來說，我們的議價要采取“階梯遞減法”，即每次報價都比上一次降低一點，但降幅要逐漸遞減。原則上說，總體報價次數(shù)不要超過三次。俗話說“事不過三”，第三次報價還不能成交，那么成交的可能性就比較小了。為了盡可能的促成成交，我們要在前兩次討價還價的過程中準確估計客戶能夠接受的心理價位，報出一個比較精準的價格。

       此外，我們可以在討價還價過程中表述“產(chǎn)品很受歡迎”“產(chǎn)品是限量版”“庫存有限”“優(yōu)惠是限時優(yōu)惠”等信息，給客戶制造心理恐慌，已達到成交的目的。

       三重境界：關聯(lián)推薦促成交

       關聯(lián)推薦也就是關聯(lián)銷售，這是對客服MM提出的最高工作要求。優(yōu)秀的銷售客服，不僅能讓不想買的人下單，而且能讓想買的人買更多。對于已經(jīng)成交的客戶，他們認可店鋪產(chǎn)品的同時也認可了客服的服務?？头诶项櫩偷男闹薪⒘诵湃味?，向老顧客推薦商品也容易促成成交。

       當然推薦產(chǎn)品也不能盲目，一方面客服可以推薦老客戶購買產(chǎn)品的互補產(chǎn)品，比如對于買牙膏的客戶推薦牙刷，對于買鋼筆的客戶推薦墨水，對于買餐具的客戶提供清潔劑等等；另一方面客服可以從聊天記錄中看出買家的消費訴求點，進行相應推薦。