店鋪外包客服的重要性，無(wú)需多說(shuō)，大家應(yīng)該都了解。而一份完美的適合自己店鋪的客服績(jī)效考核方案，能夠引導(dǎo)店鋪的客服團(tuán)隊(duì)努力的方向。簡(jiǎn)而言之，管理者通過(guò)設(shè)計(jì)好一份客服績(jī)效考核方案，然后客服外包團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)方案來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，從而幫助店鋪更好的發(fā)展。

通常一家店鋪的客服薪資架構(gòu)為，基本工資加業(yè)績(jī)提成加績(jī)效獎(jiǎng)金三塊組成。筆者在線上線下有與不少店鋪客服負(fù)責(zé)人探討過(guò)，有些是重績(jī)效輕提成，有些是重提成輕績(jī)效，甚至有些直接無(wú)底薪政策，完全遵循客服多勞多得的原則。個(gè)人覺(jué)得，客服團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)期的店鋪應(yīng)該偏重業(yè)績(jī)提成，而客服團(tuán)隊(duì)成熟期的店鋪應(yīng)更偏重績(jī)效激勵(lì)。

這篇文章會(huì)分如何選擇客服考核指標(biāo)、如何設(shè)定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值分值、如何設(shè)定客服績(jī)效獎(jiǎng)金這三塊入手，希望大家看過(guò)這篇文章后能夠?qū)头?jī)效考核這塊有所啟發(fā)。

一、如何選擇客服考核指標(biāo)

外包客服考核指標(biāo)通常分三類，即銷售指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)和其他指標(biāo)；

什么是銷售指標(biāo)？

從泛一點(diǎn)的概念可以這樣理解，與客服銷售相關(guān)的考核指標(biāo)，定位客服銷售指標(biāo)。包括客服的銷售額、銷售量、詢單轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、客件數(shù)等等。這邊提供一個(gè)客服銷售額的計(jì)算公式。

客服銷售額=售前接待量*詢單轉(zhuǎn)化率*客服客單價(jià)

這個(gè)公式不難理解，我們套一些數(shù)據(jù)進(jìn)去。假設(shè)一個(gè)店鋪10個(gè)客服，每個(gè)客服每天售前接待100個(gè)買家，客服詢單轉(zhuǎn)化率為40%，客服客單價(jià)為100元。那么這個(gè)店鋪的客服團(tuán)隊(duì)，一天的銷售額為10（客服人數(shù)）*100（單客服每天售前接待人數(shù)）*40%（詢單轉(zhuǎn)化率）*100（客單價(jià)）=4萬(wàn)元，一個(gè)月的客服銷售額為120萬(wàn)元。

再來(lái)分析下，客服銷售指標(biāo)的重要性。我們繼續(xù)以前面的數(shù)據(jù)做案例，假設(shè)店鋪客服的詢單轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)，通過(guò)客服努力各自提升20%，即詢單轉(zhuǎn)化率由40%提升至48%，客服客單價(jià)由100元提升至120元，在店鋪的售前接待量不增加的基礎(chǔ)上，客服團(tuán)隊(duì)一天的銷售額為57600元，一個(gè)月的銷售額為172萬(wàn)8千，在原基礎(chǔ)上增加44%的客服銷售額。

也就是說(shuō)，通過(guò)這個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)舉例，我們完全可以拿出相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金，來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)客服通過(guò)努力提升銷售指標(biāo)的數(shù)值。

什么是服務(wù)指標(biāo)？

服務(wù)指標(biāo)與銷售指標(biāo)不同，在與店鋪銷售額方面，沒(méi)有直接的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，但我們都無(wú)法否定服務(wù)指標(biāo)在客服績(jī)效考核方面的重要性。一個(gè)店鋪的客服服務(wù)好，相當(dāng)于給了買家多一個(gè)購(gòu)買你們商品的理由。

服務(wù)指標(biāo)主要包括客服的首次響應(yīng)時(shí)間、平均響應(yīng)時(shí)間、旺旺回復(fù)率、客服服務(wù)評(píng)價(jià)等等。這里重點(diǎn)考慮客服的平均響應(yīng)時(shí)間這項(xiàng)數(shù)據(jù)。

買家在購(gòu)物的時(shí)候，愿意花時(shí)間通過(guò)詳情頁(yè)了解商品介紹，但沒(méi)有一個(gè)買家，在咨詢的時(shí)候，愿意等上一兩分鐘甚至更長(zhǎng)時(shí)間等待客服回復(fù)。同樣的道理，客服在響應(yīng)買家咨詢的時(shí)候，回復(fù)速度越慢，越容易流失掉意向買家，降低詢單轉(zhuǎn)化率。

還有那些其他指標(biāo)？

這塊主要結(jié)合主觀因素，包括客服的執(zhí)行力，服務(wù)態(tài)度，額外工作等，客服主管給以打分。

在選擇客服考核指標(biāo)這塊，可以結(jié)合客服的銷售指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)以及其他指標(biāo)，進(jìn)行綜合考核。

店鋪需要提升客服團(tuán)隊(duì)的什么數(shù)據(jù)，就選擇考核什么數(shù)據(jù)。

參考開(kāi)篇的客服績(jī)效考核方案圖例，分別選擇了客服的銷售指標(biāo)（詢單轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)）、服務(wù)指標(biāo)（平均響應(yīng)時(shí)間）、其他指標(biāo)（主管打分）。

二、如何設(shè)定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值和分值

設(shè)定客服考核指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值和分值，主要涉及到兩個(gè)原則，一個(gè)是算賬問(wèn)題，通過(guò)銷售額計(jì)算公式，了解客服的銷售指標(biāo)的每個(gè)區(qū)間提升，能夠多給店鋪帶來(lái)多少銷售額，從而設(shè)置好區(qū)間指標(biāo)值；一個(gè)是大小值，即每項(xiàng)考核指標(biāo)需要盡量做到，店鋪客服團(tuán)隊(duì)做得好的能夠拿到滿分，做的不好的能夠拿到一半分?jǐn)?shù)。

即，一套完美的客服績(jī)效考核方案，客服團(tuán)隊(duì)里，是應(yīng)該有客服能夠通過(guò)努力拿到滿額績(jī)效獎(jiǎng)金，同時(shí)其他客服最少也可以獲得一半的績(jī)效獎(jiǎng)金。

（注：每一項(xiàng)指標(biāo)得分為客服的數(shù)值所在區(qū)間對(duì)應(yīng)的分值*權(quán)重）

設(shè)定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值，主要參考兩個(gè)方面的數(shù)據(jù)。

1、參考店鋪客服的歷史數(shù)據(jù)，重點(diǎn)是最近一周，最近一個(gè)月和最近兩個(gè)月的數(shù)據(jù)；

2、參考店鋪同類目客服行業(yè)數(shù)據(jù)，可借鑒赤兔定期發(fā)布的行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行參考。

在設(shè)定客服考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值方面，重點(diǎn)參考店鋪客服的歷史數(shù)據(jù)，取以往的相應(yīng)數(shù)據(jù)里排第一名的客服數(shù)據(jù)，排最后一名的客服數(shù)據(jù)，及平均數(shù)據(jù)，然后在定標(biāo)準(zhǔn)值區(qū)間的時(shí)候，可以根據(jù)實(shí)際情況，略往上調(diào)。

三、如何設(shè)定外包客服績(jī)效獎(jiǎng)金

通過(guò)前面的選擇客服考核指標(biāo)以及設(shè)定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值分值，可以得到店鋪每個(gè)客服的績(jī)效考核得分。但僅僅獲得績(jī)效分?jǐn)?shù)是不夠的，還需要把客服績(jī)效分?jǐn)?shù)，兌換成績(jī)效獎(jiǎng)金。

客服的績(jī)效得分兌換成績(jī)效獎(jiǎng)金，通常情況下有三種方式。

1、設(shè)置多個(gè)區(qū)間，進(jìn)行梯度兌換績(jī)效獎(jiǎng)金。即客服績(jī)效得分所在的區(qū)間，對(duì)應(yīng)的績(jī)效工資，即為客服的績(jī)效獎(jiǎng)金。

（赤兔名品系統(tǒng)截圖，僅供參考）

如圖所示，客服在相應(yīng)績(jī)效指標(biāo)考核所得分?jǐn)?shù)，根據(jù)對(duì)應(yīng)的得分區(qū)間，轉(zhuǎn)換為客服應(yīng)得的績(jī)效獎(jiǎng)金。

2、設(shè)定等比例系數(shù)。

這個(gè)相對(duì)比較簡(jiǎn)單粗暴。即設(shè)定一個(gè)等比例系數(shù)，客服績(jī)效獎(jiǎng)金為績(jī)效得分乘以等比例系數(shù)。

3、績(jī)效得分映射提成加權(quán)。

這是一種結(jié)合客服業(yè)績(jī)提成，進(jìn)行加權(quán)的方式。這種方式是針對(duì)客服銷售額提成與績(jī)效考核得分相結(jié)合，既重視客服的銷售額業(yè)績(jī)，又重視客服的績(jī)效考核。即績(jī)效得分對(duì)應(yīng)一個(gè)百分比，可高于或低于100%，然后客服業(yè)績(jī)提成乘以這個(gè)百分比，為最終業(yè)績(jī)提成。

三種績(jī)效得分兌換績(jī)效獎(jiǎng)金方式，等比例系數(shù)相對(duì)簡(jiǎn)單粗暴，而映射提成加權(quán)會(huì)更加的結(jié)合客服的業(yè)績(jī)提成與績(jī)效考核。

一套適合自己店鋪的績(jī)效考核方案，重點(diǎn)是要結(jié)合自己店鋪的客服歷史數(shù)據(jù)，以及店鋪重視什么數(shù)據(jù)，就選擇什么數(shù)據(jù)作為考核指標(biāo)。