其實(shí)在傳統(tǒng)零售業(yè)銷售人員占了非常大的工作人員比重的，在每個(gè)電商團(tuán)隊(duì)中客服人員所占比重也就很大。但是，整個(gè)淘寶平均轉(zhuǎn)化率才差不多2%左右，為什么這么低？原因就在于很多流量被浪費(fèi)掉了，我要講的不是如何獲取流量，而是更多的賣家流量來(lái)到你店里面之后怎么樣利用這些流量。我今天主要跟大家分享客服的作用。

     客服是整個(gè)公司形象的展現(xiàn)者，當(dāng)我們?nèi)ャy泰百貨、陽(yáng)光百貨這樣的百貨的時(shí)候，或者去小的商超的時(shí)候，對(duì)商場(chǎng)感覺(jué)何謂高檔還是不高檔，除了裝修硬件之外，工作人員的狀態(tài)就代表了這個(gè)商場(chǎng)到底是在什么樣的層次上，所以在我看來(lái)公司形象在電商范圍內(nèi)一個(gè)客服的質(zhì)量決定了你的店鋪在什么層次上。

當(dāng)我們把電商人力資源配置拆分出來(lái)有三個(gè)部分：

第一，前線的作戰(zhàn)部隊(duì)，是一個(gè)狼性文化的，包括產(chǎn)品經(jīng)理、流量經(jīng)理和設(shè)計(jì)經(jīng)理。

第二，運(yùn)營(yíng)保障部隊(duì)，包括店鋪運(yùn)營(yíng)，IT系統(tǒng)，市場(chǎng)策劃和在線導(dǎo)購(gòu)（網(wǎng)絡(luò)客服）

第三，倉(cāng)配訂單、人事、行政、財(cái)務(wù)

      客服還有一個(gè)很重要的作用，提高客戶的回頭率，當(dāng)一次消費(fèi)完成之后，買家不僅了解到賣家的服務(wù)態(tài)度，同時(shí)也會(huì)對(duì)賣家的商品、物流都有非常清晰的認(rèn)識(shí)，所以當(dāng)買家再次想購(gòu)買類似產(chǎn)品的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候他一定會(huì)傾向于優(yōu)先選擇熟悉和了解的賣家，包括他向周圍的朋友去做推薦的時(shí)候，一定也會(huì)去優(yōu)先推薦自己有認(rèn)知的賣家，所以一個(gè)客服的好壞，對(duì)于提高客戶的回頭率也是非常重要的。所以，我們把客服形容為買家和賣家之間建立起的一個(gè)信任橋梁。

      客服的表達(dá)語(yǔ)言，現(xiàn)在客服團(tuán)隊(duì)對(duì)于客服的語(yǔ)言表述有兩種方向，一種是禁止用標(biāo)準(zhǔn)化表達(dá)方式，另外一種是一定要用標(biāo)準(zhǔn)化表達(dá)方式。如果你是一個(gè)小而美，流量也許有限，人手可以支撐你有足夠的時(shí)間跟每一個(gè)客服個(gè)性化聊天，那么你可以這樣做，但是當(dāng)你做的產(chǎn)品是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，或者是你的流量獲取能力在不斷上升，你毛利空間又有限，你就很難做到用標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)性化的語(yǔ)言去對(duì)每一個(gè)客戶講不同的語(yǔ)言，這是我們對(duì)于一個(gè)客服在這方面的對(duì)比。

我們總結(jié)了四點(diǎn)，一個(gè)優(yōu)秀客服需要具備的素質(zhì)：

第一，業(yè)務(wù)熟練，熟悉訂單的各項(xiàng)內(nèi)容，輕松解答買家對(duì)于訂單的各種咨詢。

第二，產(chǎn)品知識(shí)熟悉，能夠快速優(yōu)質(zhì)的回答買家對(duì)于產(chǎn)品的各類問(wèn)題。

第三，優(yōu)秀的營(yíng)銷表達(dá)，可以促使買家下單，提高成單率。

第四善于管理買家信息，你要了解買家的愛(ài)好、習(xí)慣。