對(duì)于我們做電商來(lái)說(shuō)，最大的問(wèn)題是人員流動(dòng)的問(wèn)題，所以我覺(jué)得我們作為管理者，可以自己建立一份屬于自己行業(yè)的客服培訓(xùn)資料，這樣就算有客服流失，新招聘的人也能快速的上手，這樣能避免掉新客服不熟悉，導(dǎo)致客戶的流失，估計(jì)現(xiàn)在很多商家也已經(jīng)做這件事情了。

如果說(shuō)我們作為運(yùn)營(yíng)或者負(fù)責(zé)人，招聘進(jìn)來(lái)的一個(gè)客服，有一套屬于我們自己的客服體系，基本上手很快，我們家專業(yè)的產(chǎn)品，上手也是一個(gè)星期就可以了。

了解產(chǎn)品

我們家新進(jìn)來(lái)一個(gè)客服我們第一時(shí)間就是讓她了解產(chǎn)品，因?yàn)槲覀兗业漠a(chǎn)品比較特殊，所以我們進(jìn)來(lái)的客服要做的，就是把自己公司的熱銷(xiāo)產(chǎn)品的參數(shù)、功能給我描述出來(lái)做文檔加深印象，每天下班前抽查一次主要的功能賣(mài)點(diǎn)。

因?yàn)樾逻M(jìn)來(lái)的客服不會(huì)讓她就上機(jī)的，讓老員工帶她可以，但是進(jìn)度很慢，不如讓她先熟悉產(chǎn)品幾天，再來(lái)上機(jī)，這樣的效率就快很多，再來(lái)還有一個(gè)原因，讓客服進(jìn)來(lái)就有事做，減少無(wú)聊的時(shí)間玩手機(jī)等，不養(yǎng)成這樣的不良習(xí)慣。

當(dāng)然這個(gè)是針對(duì)我們自己類目的哈，其他類目如果不需要熟悉產(chǎn)品的話請(qǐng)忽略哈。

學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

一般熟悉產(chǎn)品我們只會(huì)給2天的時(shí)間，第三天要做的事情就是去淘寶，找出賣(mài)得好的對(duì)手，用自己的小號(hào)去和同行做詢單，把對(duì)手的一些好的回復(fù)留存起來(lái)，發(fā)公司群，讓客服主管等處理，有好的回復(fù)自己編輯，作為快捷短語(yǔ)。下班前再來(lái)一次抽查，看看她一天的熟悉程度。

我們家的客服除了找同行，也會(huì)去找大店鋪的，經(jīng)常就是聊天，把好的東西分享出來(lái)，表現(xiàn)好的，公司微信群發(fā)紅包獎(jiǎng)勵(lì)。客戶特別表?yè)P(yáng)的客服，另外算獎(jiǎng)勵(lì)。

設(shè)置快捷短語(yǔ)

下面說(shuō)下我們?nèi)粘５囊恍┛旖荻陶Z(yǔ)吧！

第一：用最快的方式了解客戶的需求，客戶找到我們客服，就是希望我們能快速的解答一些他的疑問(wèn)，一般客戶都是用手機(jī)購(gòu)物，如果說(shuō)發(fā)消息給我們，很慢的回復(fù)，絕對(duì)是關(guān)閉頁(yè)面，去逛第二家，等你回復(fù)了，有心情就回復(fù)下，沒(méi)有心情了直接忽視。

所以我們客服接待客戶的時(shí)長(zhǎng)一定要控制，這個(gè)回復(fù)速度可以和客服的績(jī)效掛鉤，這樣回復(fù)的時(shí)長(zhǎng)肯定會(huì)縮短很多。