售后服務(wù)的目的是希望顧客能對(duì)店鋪和商品給出積極正面的評(píng)價(jià)，所以無法強(qiáng)求都是贊美之聲，否則既不真實(shí)也不現(xiàn)實(shí)。前面我們多次強(qiáng)調(diào)，負(fù)面評(píng)價(jià)的理由各種各樣，甚至有些特別惡劣的負(fù)面評(píng)價(jià)會(huì)左右其他顧客的購(gòu)頭決策，所以售后外包客服要降低負(fù)面評(píng)價(jià)的影響。

(1)修改評(píng)價(jià)(只限淘寶)。

如果是淘寶店鋪，客服可以積極主動(dòng)地聯(lián)系顧客，雙方溝通達(dá)成一致以后，請(qǐng)顧客幫忙修改中、差評(píng)。現(xiàn)在，顧客基本都是使用手機(jī)淘寶，因?yàn)樾薷牡牡胤奖容^隱蔽，在引導(dǎo)顧客修改評(píng)價(jià)的時(shí)候，客服最好能進(jìn)行圖例展示，如圖4-11 所示，進(jìn)入“我的淘寶一我的評(píng)價(jià)一 改為好評(píng)或者刪除評(píng)價(jià)"。修改評(píng)價(jià)僅限于淘寶店鋪，在天貓店鋪中顧客評(píng)價(jià)以后就無法修改了。

(2)屏蔽評(píng)價(jià)。

“如果是天貓店鋪，就只能一錘定音， 無法改變?cè)u(píng)價(jià)了嗎?。

"是的，在天貓店鋪中售出的商品，顧客一 旦確認(rèn)了評(píng)價(jià)，顧客本，是無法修改評(píng)價(jià)的。但是，客服可以選擇屏蔽評(píng)價(jià)，主要方法有以下

兩種，一種是通過“客戶之聲”里的評(píng)價(jià)處理，一種 是通過惡意投訴中心進(jìn)行電證官方會(huì)屏蔽或者刪除不合理的評(píng)價(jià)?？头梢赃x擇投訴評(píng)價(jià)，但是選擇的評(píng)價(jià)內(nèi)容一定是不合理的、 情況不屬實(shí)的惡意評(píng)價(jià)(見圖4-12 )。如果顧客真實(shí)反饋情況，那么客服濫用此項(xiàng)功能，該店鋪反而會(huì)被扣分。

(3)優(yōu)化排序。

不管是刪除還是屏蔽評(píng)價(jià)，都是有前提的，要么是顧客愿意協(xié)商，要么是顧客確實(shí)進(jìn)行了不合理的評(píng)價(jià)。對(duì)于不合理的評(píng)價(jià)，通過申訴客服可以屏蔽，但是對(duì)于顧客拒絕溝通協(xié)商且顧客不愿意配合修改的負(fù)面評(píng)價(jià)，無法利用以上兩種方式弱化負(fù)面評(píng)價(jià)的影響，此時(shí)就需要客服掌握第三種方法， 售后外包客服要掌握優(yōu)化評(píng)價(jià)排序

的方法，也就是盡量讓負(fù)面評(píng)價(jià)沉底，讓正面評(píng)價(jià)排在前面，利用人為干預(yù)的方法改變?cè)u(píng)價(jià)的展示順序。想要優(yōu)化評(píng)價(jià)排序，客服必須先了解平臺(tái)評(píng)價(jià)排序的規(guī)則。