天貓消費體驗指標和店鋪運營、顧客轉(zhuǎn)化率、客服考核息息相關(guān)。售后客服要了解每項指標的具體計算方法及5分的標準。關(guān)于計算方法，這里就

不逐一介紹了，評分頁面中有詳細說明，但是關(guān)于5分的標準，客服一定要清楚，有目標才會知道努力的方向。在“客戶之聲一新燈塔考核-服務(wù)報告”里，將鼠標放在“考核標準" -欄，會顯示每個考核項的5分標準。

客服知道每項數(shù)據(jù)的5分標準之后，需要分析店鋪目前的分值，分步驟完成數(shù)據(jù)提升的任務(wù)，保證這兩項數(shù)據(jù)達標，是售后客服工作的重中之重。

數(shù)據(jù)提升的方法

1.商品體驗退款率(首次品質(zhì)退款率)

商品體驗退款率=近30天發(fā)起退款的訂單筆數(shù)/近30天成交訂單筆數(shù)，近30天發(fā)起退款的訂單筆數(shù)等于首次品質(zhì)退款的訂單筆數(shù)。商品體驗退款率，就是顧客第一次申請退款的理由，如果和商品質(zhì)量有關(guān)，就會被納入品質(zhì)退款率。

系統(tǒng)只計算第次申請的理由，如果顧客第一次申請的是品質(zhì)問題退款，即使與客服溝通后，顧客修改成"7天無理由退換貨”等其他退貨理由，系統(tǒng)還是會判定為品質(zhì)退款率，所以這項指標的提升需要防患于未然。

2.退款完結(jié)時長

退款完結(jié)時長=近30天自主完結(jié)(售中+售后)僅退款和退貨退款申請到退款完結(jié)總時長/近30天自主完結(jié)(售中+售后)僅退款和退貨退款完結(jié)總筆數(shù)。這個數(shù)據(jù)指標考核的是退款的速度，退款的速度越快越好，讓顧客覺得付款時更便捷，退款時更高效。

這里的“快”不是店鋪自以為的快，而是按照行業(yè)的5分標準來評定的。二八定律同樣適合行業(yè)指標的生態(tài)分配，每個行業(yè)優(yōu)秀的案例也就是那20%的頭部商家，如果各項數(shù)據(jù)分值排在前20%，系統(tǒng)就會判定為優(yōu)質(zhì)商家，店鋪商品也會有更多的展示機會。

3.咨詢體驗是兩個數(shù)據(jù)的綜合得分

(1)阿里旺旺回復率。阿里旺旺回復率=近30天阿里旺旺在1個自然日內(nèi)有效響應(yīng)人次(店小蜜接待人次+人工主動回復人次) /近30天阿里旺旺在1個自然日內(nèi)咨詢?nèi)舜慰倲?shù)(咨詢?nèi)舜伟醋淤~號每日去重)

(2)阿里旺旺人工響應(yīng)時長。阿里旺旺人工響應(yīng)時長=近30天消費者與商家阿里旺旺人工每個對話輪次的回復時長之和/近30天阿里旺旺人工咨詢對話輪次次數(shù)。

*以上是本期的內(nèi)容  

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