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想要達(dá)到高效溝通,除了學(xué)會(huì)傾聽,客服還需要提高提問的能力的確認(rèn),信息的確認(rèn),需求的了解,包括一些意見的反饋, 都需要客服通過提問的方式來完成。
1.提問的目的
(1)理解顧客的想法。每個(gè)人因?yàn)檎J(rèn)知不同,理解也會(huì)有所不同,客服通過傾聽可以了解顧客的一些需求,但是確認(rèn)這些信息是否準(zhǔn)確,還需要通過提問進(jìn)一步確認(rèn)。最簡單的方式就是重復(fù)一 遍顧客的問題,比如”您剛才過重喜歡黑色,是嗎”這樣不僅讓顧客感受到客服關(guān)注了自己的喜好,客服還可以再次確認(rèn)信息。
(2)激發(fā)顧客的興趣。
如果顧客對一件商品感興趣,就會(huì)急于表達(dá)更多想法,客服要學(xué)會(huì)利用顧客的情緒,將其轉(zhuǎn)化為銷售助力。比如在顧客咨詢保健品時(shí),客服就可以問一些基本健康情況,如是否失眠、脫發(fā),這樣的問更一拋出,顧客就會(huì)告訴客服自己的困惑,并且希望盡快解決問題,此時(shí)客服再講述產(chǎn)品的功效會(huì)更有針對性。
(3)同顧客建立信任關(guān)系。
顧客在購物的時(shí)候,總會(huì)有一些防御心理,在客服的講述無法使對方產(chǎn)生信任時(shí),通過提問和回答這樣的互動(dòng)方式,更有利于建立彼此之間的信任關(guān)系。比如在顧客咨詢寵物食品時(shí),客服應(yīng)主動(dòng)詢問寵物的品種,當(dāng)顧客告知后,客服再稱贊顧客的寵物可愛,顧客聽別人夸獎(jiǎng)自己的寵物,自然是很開心的,覺得客服有眼光,和自己喜歡同一品種的寵物。
*以上是本期的內(nèi)容