想要達(dá)到高效溝通，除了學(xué)會(huì)傾聽，客服還需要提高提問的能力的確認(rèn)，信息的確認(rèn)，需求的了解，包括一些意見的反饋， 都需要客服通過提問的方式來完成。

1.提問的目的

(1)理解顧客的想法。每個(gè)人因?yàn)檎J(rèn)知不同，理解也會(huì)有所不同，客服通過傾聽可以了解顧客的一些需求，但是確認(rèn)這些信息是否準(zhǔn)確，還需要通過提問進(jìn)一步確認(rèn)。最簡單的方式就是重復(fù)一 遍顧客的問題，比如”您剛才過重喜歡黑色，是嗎”這樣不僅讓顧客感受到客服關(guān)注了自己的喜好，客服還可以再次確認(rèn)信息。

(2)激發(fā)顧客的興趣。

如果顧客對一件商品感興趣，就會(huì)急于表達(dá)更多想法，客服要學(xué)會(huì)利用顧客的情緒，將其轉(zhuǎn)化為銷售助力。比如在顧客咨詢保健品時(shí)，客服就可以問一些基本健康情況，如是否失眠、脫發(fā)，這樣的問更一拋出，顧客就會(huì)告訴客服自己的困惑，并且希望盡快解決問題，此時(shí)客服再講述產(chǎn)品的功效會(huì)更有針對性。

(3)同顧客建立信任關(guān)系。

顧客在購物的時(shí)候，總會(huì)有一些防御心理，在客服的講述無法使對方產(chǎn)生信任時(shí)，通過提問和回答這樣的互動(dòng)方式，更有利于建立彼此之間的信任關(guān)系。比如在顧客咨詢寵物食品時(shí)，客服應(yīng)主動(dòng)詢問寵物的品種，當(dāng)顧客告知后，客服再稱贊顧客的寵物可愛，顧客聽別人夸獎(jiǎng)自己的寵物，自然是很開心的，覺得客服有眼光，和自己喜歡同一品種的寵物。