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在有限的需求和無線的欲望之間,在沖動(dòng)的感性需求和克制的理性需求之間,沖突的原點(diǎn)往往就會(huì)顯現(xiàn)出來。營(yíng)鍇的目的就是洞察消費(fèi)者的沖突所在,并且解決沖突,滿足消費(fèi)者的需求。
客服做銷售就是和顧客打交道,而顧客的心理也是不斷變化的,即使在購買同一件商品時(shí), 顧客也是有不同的需求的,有的顧客會(huì)直接說出自己的需求,有的顧客需要客服在溝通的過程中進(jìn)行深入的了解。

在馬斯洛需求層次理論中,人類除了溫飽就是對(duì)于安全感的尋求,顧客在購物的過程中提出各種問題,歸根結(jié)底也是在尋求安全感。如果客服看不到這層需求,只是一味地停留在對(duì)商品表面的介紹上,往往會(huì)功虧一簣。
顧客:不會(huì)有觸電的危險(xiǎn)吧,我想知道安全隱患。
客服:不會(huì)的,使用5號(hào)電池,電流不大。
顧客:那就好,謝謝!
客服:親親,不客氣。我們店鋪現(xiàn)在有活動(dòng),兩套75折,更劃算哦,您可以考慮一下。
在上述對(duì)話中,顧客想為孩子選購一款益智玩具,但是玩具需要安裝電池,所以顧客想知道玩具是否存在安全隱患。客服只是簡(jiǎn)單告知顧客使用5號(hào)電池,然后就開始宣傳店鋪活動(dòng),試圖用優(yōu)惠的價(jià)格吸引顧客??墒强头雎粤嗽谀笅腩惸康匿N售中,商品的安全性遠(yuǎn)高于價(jià)格。

顧客為孩子選購商品,最關(guān)注的就是安全性,不管是吃的、用的、玩的。這個(gè)時(shí)候,客服如果能洞察顧客的核心需求,強(qiáng)調(diào)商品的設(shè)計(jì)理念和安全保障,打消顧客的疑慮,這比單純地告知優(yōu)惠價(jià)格更加有說服力。

顧客只為自己的需求買單,不管是哪方面的需求,安全感都是顧客購物時(shí)的核心需求??头斫忸櫩偷膿?dān)憂,并給予積極正面的回應(yīng),做一個(gè)值得信賴、能給顧客帶來安全感的外包客服。
*以上是本期的內(nèi)容