一個專業(yè)的客服外包，了解平臺規(guī)則是必要的前提，沒有規(guī)矩不成方圓，要明白各大平臺上的生存法則，明白章程，懂得規(guī)避，了解足夠透徹，才能避免因?yàn)橐?guī)則問題被處罰。

要不然因?yàn)榭头ζ脚_規(guī)則不熟悉，導(dǎo)致店鋪受罰，被扣分，到時就真的是欲哭無淚了，例如京東不能發(fā)其他平臺的鏈接，在聊天過程中不能說某貓、某寶等比較敏感的詞匯！

京東平臺會對咚咚30s應(yīng)答率以及平均響應(yīng)時長進(jìn)行考核，這也是我們客服必須去做好的，這將直接影響我們店鋪風(fēng)向標(biāo)的排名。所以，我們必須要縮短響應(yīng)速度，不僅要提升我們的打字速度，還要熟悉平臺軟件的快捷操作。

產(chǎn)品知識是我們客服外包的基礎(chǔ)，很多客服甚至連自家產(chǎn)品都不熟悉，就直接去接待客戶了，這樣即使產(chǎn)品賣出去了，也可能因?yàn)榭头牟粚I(yè)導(dǎo)致很多的售后問題，所以產(chǎn)品知識是客服必備的硬性條件，客服要從自己產(chǎn)品的詳情頁，以及競爭對手的詳情頁和中差評中了解清楚自己產(chǎn)品，明確自家的優(yōu)勢。

特別是遠(yuǎn)程客服，最好能夠先寄給客服產(chǎn)品的樣品，能實(shí)實(shí)在在看到實(shí)物；對功能性產(chǎn)品，最好能自己實(shí)際操作，實(shí)際體驗(yàn)，對產(chǎn)品真正地了解，這樣銷售起來更有信心，更能得心應(yīng)手。

后臺流程，也是每個外包客服必須掌握的，客服首先要對平臺非常熟悉，這不僅能提高個人工作效率，同時能更好引導(dǎo)客戶下單，了解客戶在流程方面的疑慮。

在此需要特別提醒客服，對于有售后問題的客戶，比如需要退換貨的，在清楚告知客戶退換貨流程后，換貨發(fā)出時主動咚咚或者電話短信告知，發(fā)出的時間以及發(fā)出的單號和快遞公司，而不是等到客戶自己來咨詢的時候再被動的告知。

即使是退款的客戶在退款成功時也要主動告訴退款成功了，讓客戶查收，雖然是小小的細(xì)節(jié)，但是卻能在細(xì)節(jié)當(dāng)中體現(xiàn)對客戶的細(xì)致的服務(wù)，增加跟客戶交流的機(jī)會，也加強(qiáng)了客戶對店鋪的印象，這也是能讓店鋪有更多回頭客的因素。

Part 4  

產(chǎn)品賣出去就不用管客戶了？當(dāng)然不是，客戶收貨以后可是客服培養(yǎng)回頭客的好時機(jī)，在收貨一周左右，我們就可以開始產(chǎn)品回訪，詢問使用情況、滿意程度等，了解客戶的購買愛好，從而統(tǒng)計潛在的回頭客，進(jìn)行有效的維護(hù)。

每逢重大節(jié)日，都是回饋老客戶的好時機(jī)。一定不要放過這個和客戶聯(lián)絡(luò)感情的機(jī)會，我們要適時送上一份節(jié)日的祝福?？蛻艟S護(hù)可以建立咚咚群聊，這種方式雖然需要客服經(jīng)常耗時去維護(hù)，但是和客戶培養(yǎng)出來的關(guān)系會比較密切。有了什么問題，也能及時相互交流。建立好客戶群之后，客服要經(jīng)常維護(hù)，在群里和他們多交流，培養(yǎng)感情。

相信客戶經(jīng)過客服的日常維護(hù)，將不僅僅只是客戶，他們也會成為我們的業(yè)務(wù)宣傳員，也會介紹我們店鋪給身邊人。

Part 5  

作為一名好的外包客服，光有技巧不行，必須保持好的心態(tài)，要有良好的職業(yè)素質(zhì)，在面對奇葩難纏的顧客時，千萬不要被顧客的言語影響自己的心態(tài)，要保持良好的心態(tài)面對顧客，這樣既不會因?yàn)轭櫩投绊懙阶约旱男那?、情緒，也不會影響工作態(tài)度。