客單價是指通過客服個人服務成交的顧客，其平均每次購買商品的金額，即客單價=客服銷售額/顧客人數(shù)。提高店鋪的客單價，是對店鋪綜合運營能力的考核。產(chǎn)品經(jīng)理在選品時需要考慮到商品的互補性，運營人員在活動置時要通過官方軟件設(shè)置商品的關(guān)聯(lián)銷售，而最關(guān)鍵的就是客服在服務過程中能主動地關(guān)聯(lián)推薦其他商品。所以，關(guān)聯(lián)銷售不僅決定客服業(yè)績的高低，還對店鋪的運營起到關(guān)鍵作用。

關(guān)聯(lián)銷售不是向顧客發(fā)送一個商品鏈接那么簡單，客服在發(fā)鏈接之前還需要了解相關(guān)的銷售策略。比如在推薦商品之前，客服要了解被推薦的商品和顧客購買商品之間的關(guān)系，還要把握時機，在恰當?shù)臅r候向顧客進行關(guān)聯(lián)推薦。關(guān)鍵是要找到一一個關(guān)聯(lián)的觸發(fā)點，能真正打動顧客，讓顧客在原有的計劃上愿意一起購買其他商 品。

1.關(guān)聯(lián)類型

(1)熱銷型?？头谶M行關(guān)聯(lián)銷售時，要選擇店鋪的熱銷商品向顧客推薦，。通常熱銷商品都具備銷量高、評價好、價格便宜的特點，在顧客想湊單享受優(yōu)惠時，客服推薦熱銷商品就再合適不過了。

(2)替代型。店鋪有很多商品功能相似的，客服在做關(guān)聯(lián)銷售的時候，可以選擇功能相似的商品做關(guān)聯(lián)推薦。更符合顧客的偏好，銷售成功的概率也越高。

2.關(guān)聯(lián)時機

“關(guān)聯(lián)銷售的時機很重要，要在正確的時間做正確的事。推薦早了，顧客對客服還沒有產(chǎn)生信任感，推薦其他商品自然收效甚微;但是推薦得太遲，顧客結(jié)算完了，你再向顧客推薦其他商品，也很難引起顧客的興趣，所以客服選擇合適的關(guān)聯(lián)時機是非常重要的。

(1)推薦時。顧客在咨詢商品的過程中，有時候會猶豫不決，比如一位顧客在購買一件打底衫時比較糾結(jié)選哪一 種顏色，此時客服可以建議顧客亮色系和深色系各選一一件， 方便搭配不同色系和風格的衣服。

(2)議價時。顧客總是希望以更優(yōu)惠的價格購買商品，所以經(jīng)常會提出“能否再便宜點”，而客服通常的做法就是拒絕顧客，或者直接讓利給顧客。其實我們還有第三種選擇，就是引導顧客多購買一些商品， 達到一定的門檻時再給予顧客更優(yōu)惠的價格，這也是關(guān)聯(lián)銷售經(jīng)常采用的方法。

(3)下單時。對于店鋪里的一 些清倉商品和新品，建議客服在顧客下單時，再進行關(guān)聯(lián)推薦，因為這個時候的顧客與客服之間已建立信任，再向顧客推薦新品，并告訴顧客前50名顧客可以享受7折優(yōu)惠，顧客會被客服的推薦吸引，當感覺能享受到額外的優(yōu)惠時，他們往往原因購買新品。

*以上是本期的內(nèi)容

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