如何提升售前售后客服服務(wù)技巧

各位商家朋友大家好，今天由我給大家分享一下如何提升售前 售后客服 服務(wù)技巧，讓大家重新對(duì)客服服務(wù)的工作有一個(gè)全新的學(xué)習(xí)。

先大家分享一個(gè)故事：故事說(shuō)的就是《三國(guó)演義》里面的一段經(jīng)典案例空城計(jì)。說(shuō)的是，司馬懿率領(lǐng)15萬(wàn)大軍，擊潰馬謖奪取街亭，又乘勝連下三城，以迅雷不及掩耳之勢(shì)直逼蜀軍的后方機(jī)關(guān)西城。諸葛亮來(lái)不及撤退，手下只有兩千五百名老弱殘兵，在萬(wàn)分緊急的情況下，諸葛亮導(dǎo)演了一幕精彩的“空城計(jì)”，以玄虛威懾，哄走了膽小多疑的司馬懿。那我問大家一個(gè)問題，當(dāng)我們的客戶向我們客服咨詢各種各樣的問題，我們想不想鎮(zhèn)定自若的處理各種問題呢？（我想答案是肯定的）那么希望大家認(rèn)真跟隨著我的思路認(rèn)真的來(lái)學(xué)習(xí)。

第一節(jié)  客服認(rèn)知

首先帶領(lǐng)大家從新認(rèn)識(shí)一下對(duì)客服的全新認(rèn)識(shí)。

網(wǎng)店客服的概念

所謂的客服是指人廣泛應(yīng)用于網(wǎng)店，實(shí)物店鋪。是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上即時(shí)通訊工具（如咚咚）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。

網(wǎng)店客服的分類

一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對(duì)客服并沒有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實(shí)行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，如下：

（一）有通過咚咚、電話，解答買家問題的客服。

（二）有專門的導(dǎo)購(gòu)客服，幫助買家更好地挑選商品。

（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。

（四）有專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營(yíng)銷與推廣。

（五）還有專門幫店主打包的客服等等。

客服的素質(zhì)

一個(gè)合格的客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下：

（一）心理素質(zhì)

網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：
　　▲“處變不驚”的應(yīng)變力。
　　▲挫折打擊的承受能力。
　　▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。
　　▲滿負(fù)荷情感付出的支持能力。
　　▲積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。

（二）品格素質(zhì)
　　▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。
　　▲ 熱愛企業(yè)、熱愛崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠(chéng)于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。
　　▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對(duì)服務(wù)滿意度的重要保證。
　　▲不輕易承諾：說(shuō)了就要做到，言必信，行必果。
　　▲謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。
　　▲擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。
　　▲要勇于承擔(dān)責(zé)任。
　　▲要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。
　　▲熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來(lái)接受你的產(chǎn)品。
　　▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。

（三）技能素質(zhì)

良好的文字語(yǔ)言表達(dá)能力：良好的文字表達(dá)能力是我們作為客服人員必不可少的基本素質(zhì)之一。

高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語(yǔ)言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價(jià)格交鋒中取勝。

豐富的專業(yè)知識(shí)：對(duì)于自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問呢。

豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。熟練的專業(yè)技能。

思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。

敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購(gòu)買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)。

具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個(gè)過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。

具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候電話溝通也是必不可少的。良好的傾聽能力。

（四）綜合素質(zhì)

1、要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。

2、要具有工作的獨(dú)立處理能力。

3、要有對(duì)各種問題的分析解決能力。

4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。

客服的作用和意義

網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。

（一）塑造店鋪形象

對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（咚咚表情符號(hào)）或者一個(gè)親切的問候，都能讓客戶真實(shí)的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會(huì)幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。

（二）提高成交率

     現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購(gòu)買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。
　　有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。
　　同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買行為，從而提高成交率。
　　有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款。

（三）提高客戶回頭率

當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購(gòu)買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購(gòu)買幾率。

（四）更好的服務(wù)客戶

　 如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說(shuō)這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對(duì)買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機(jī)會(huì)。