你忽視的售后外包客服，決定了70%回頭率

你不重視的售后客服，決定了店鋪70%的回頭率，這并不是危言聳聽，有數(shù)據(jù)表明：

71%的顧客因糟糕的客戶服務(wù)而停止合作；

不好的服務(wù)體驗，48%的客戶會勸說他人不要購買。

這里值得注意的是，很多店鋪花費很大精力建立了自家的客服體系，顧客滿意度和回頭率始終提高不起來，但是就是找不到問題出在哪里？那么這時你可以看看自家的售后客服體系是否完善了。

很多人都在說售前轉(zhuǎn)化率、客單價、關(guān)聯(lián)銷售、銷售額等數(shù)據(jù)，但很少有人提及售后客服，大家普遍認為售后客服就是在產(chǎn)品銷售出去后做一些跟進和彌補就可以了。

這樣的心理造成了大部分顧客在尋求售后幫助的時候，出現(xiàn)售后客服不回應(yīng)或回復不及時、等待時間長、解決問題效率低等問題，造成的直接后果便是顧客體驗差，嚴重的直接退貨。大家可能覺得后果也就這樣了吧，大不了不做這單生意了，但是大家都知道現(xiàn)在的規(guī)則，售后服務(wù)也納入店鋪權(quán)重的考核，所以售后做不好，不僅是這單生意沒了、顧客還不會再來光顧了、或許他還會告訴其他人，店鋪權(quán)重也降低了，損失可謂巨大。更要命的是，吸引新顧客的成本是維護老顧客成本的5倍，一個顧客的流失，對店鋪來說彌補的成本是巨大的，而做好售后客服的成本卻是微不足道的。

那么問題來了，我們應(yīng)該怎樣做好售后客服呢？

首先，要重視售后客服。前面說這么多，就是希望大家對售后客服引起重視，根據(jù)店鋪售后咨詢比例配備足夠的人手，做好排班，避免出現(xiàn)找不到售后客服的情況；

其次，需要對售后客服進行物流、產(chǎn)品、退換貨條例等方面的培訓，面對顧客提出的售后問題能獨當一面，積極解決；

然后，建立合理的反饋機制，售后客服遇到自己不能解決的問題時，能夠快速反饋給上級，并給顧客回應(yīng)；

最后，還需要建立售后客服考核機制。跟售前一樣，建立強有力的考核機制，考核其首次響應(yīng)時長、回復率、解決問題率以及顧客滿意程度等指標，讓大家都將售后服務(wù)重視起來。

對于售后客服，我們應(yīng)該如何做才能提高顧客的購物體驗?zāi)兀?/span>

1、態(tài)度要好，不與買家爭辯

售后客服是個苦差事，一般顧客有問題了才會找到售后客服。即使問題不大，顧客也可能給差評；所以，售后客服態(tài)度一定要好，不能與買家爭辯。仔細聆聽顧客遇到的問題，并給出合理的解決方案。

2、給買家一個良好的購物體驗

良好的客服態(tài)度能打消顧客心中的怒火，良好的服務(wù)體驗才能讓顧客徹底認可店鋪，為店鋪帶來良好的口碑和回頭率。良好的購物體驗體現(xiàn)在及時回復顧客、正面回答顧客的問題、態(tài)度溫和有商量的余地、及時快速的為顧客解決問題等方面。

3、維護好退款率和退款時長

大家都知道退款率和退款時長這兩項指標要是不達標的話，店鋪DSR評分就會降低，伴隨而來的是店鋪權(quán)重下降，排名會受到影響，自然流量也會減少。所以，售后客服需要格外注意這2項指標。

對于售后客服，大家都需要重視起來，在快節(jié)奏的購物時代里，良好的售后體驗無疑會給店鋪加分，良好的顧客體驗也是店鋪維護老客戶的第一步！

*以上是本期的內(nèi)容

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