一.主動介紹產(chǎn)品的意識

銷售客服經(jīng)常容易出現(xiàn)問題

關(guān)鍵詞:無主動介紹產(chǎn)品意識

表現(xiàn)有:顧客進線咨詢，在整通的聊天會話中客服從來沒有主動的進行過任何產(chǎn)品賣點的相關(guān)介紹，甚至壓根就沒有意識到自己需要去做產(chǎn)品賣點的介紹;更多時候處于一種"顧客不動，我不動;顧客動-下,我也動一下”,問答比也極低;

在顧客已明確需求時，未能圍繞顧客的需求展開產(chǎn)品的(賣點)介紹;

給予的建議如下：

1.對每一個售前咨詢購買的顧客，在解答完顧客問題的基礎(chǔ)之上，都需要在恰當?shù)臅r間，主動的對顧客進行產(chǎn)品的介紹和賣點曝光，讓顧客知道我們的產(chǎn)品功能和賣點。這里客服需要注意的是。避免顧客問題未回答未處理的情況下，強行插入產(chǎn)品賣點的介紹。

2.產(chǎn)品介紹時，應(yīng)養(yǎng)成利用圖片加以輔助證明的技巧，如"詳情頁圖片"和"旁人的看法”加以輔助證明自己的話術(shù)、證明自己的說法，如評價截圖; 

3.若顧客已明確自己的需求時，或根據(jù)現(xiàn)有的顧客信息，能夠確定顧客需求痛點時，產(chǎn)品的賣點因圍繞顧客的'需求/痛點” 展開介紹。

二.主動介紹活動

關(guān)鍵詞:未主動介紹活動

表現(xiàn)有:店鋪里正在做優(yōu)惠活動或店鋪中有優(yōu)惠券等相關(guān)的優(yōu)惠，又或是店鋪中有贈品等一切的利益點，但是客服從來不會主動的去把這些優(yōu)惠和利益點告知顧客，“守株待兔，敵不動，我不動”永遠是等著顧客開口問了，客服才被動的告知顧客;其次在告知顧客利益點的時候，未能擁有較好的思路和顧客表達和闡述當前顧客享受到的利益點。

給予的建議如下：

1.只要店鋪處于活動期間、或店鋪有優(yōu)惠券、有贈品、有任何可以告知顧客的利益點，都應(yīng)該及時主動的告知顧客。

2.在告知顧客優(yōu)惠的時候，應(yīng)按照下方最基本的格式進行優(yōu)惠的介紹:

價格:xxx

到手價:XXX元

日常價: xxx元

比日常省: xxxx元

優(yōu)惠截止使用/活動結(jié)束時間: xXX

告訴顧客參與優(yōu)惠的辦法:XXXXX(如優(yōu)惠券鏈接)

三.無貨相似推薦意識

關(guān)鍵詞:無貨也不做相似產(chǎn)品推薦

表現(xiàn)有:當顧客要購買的商品是我們店鋪無貨的，有可能是短期無貨，也有可能長期無貨，客服般會停留在"很抱歉呢"，然后發(fā)送結(jié)束語，這個階段。沒有給顧客推薦與無貨商品相似的產(chǎn)品的意識，在會話的結(jié)尾也沒有引導(dǎo)顧客“收藏關(guān)注”的動作和意識;對于“暫時無貨"的商品，客服也不會對顧客進行登記和跟進，等到產(chǎn)品有貨的時候，也不會去通知顧客過來購買。

給予的建議如下:

1.當顧客購買的產(chǎn)品是店鋪中沒有的及將來都不會有的產(chǎn)品，應(yīng)主動推薦相似的可代替產(chǎn)品:相似產(chǎn)品推薦無效的情況下，在會話的最后建議引導(dǎo)該類顧客進行收藏關(guān)注店鋪+并告知顧客收藏加購店鋪的理由(我們是做什么的，以后可以給顧客帶來什么)

2.當顧客購買的產(chǎn)品是店鋪中暫時沒有的，但是短期或近期內(nèi)會.上架/補貨的，該類顧客我們需要告知顧客“短期會有"的意思表示，并需要對顧客進行登記和后期跟進，通知顧客購買。

四.能夠熟練介紹活動

關(guān)鍵詞:活動知半解

表現(xiàn)有:店鋪活動月或大促期間，顧客咨詢到手價/優(yōu)惠價格/價格算法/贈品等，所有和活動&價格&贈品8利益點相關(guān)的問題，客服總是處于“知半解”的迷糊狀態(tài)，準備好的活動話術(shù)使用不熟練，離開了話術(shù)像變成了“小白”,對活動玩法無法做到舉一反三。

給予的建議如下:

1. 在理解活動玩法的基礎(chǔ)之上，熟練的背誦(口述)活動玩法，能夠熟練的使用活動話術(shù)解答回復(fù)顧客的問題，當顧客對話術(shù)不熟悉時，能夠靈活的脫離話術(shù)，使用自己的恰當?shù)姆绞絹砀嬷櫩妥稍兊幕顒酉嚓P(guān)內(nèi)容。

五.有效學(xué)會精確推薦

關(guān)鍵詞:盲目推薦

特點有:未能夠根據(jù)顧客的瀏覽足跡或顧客咨詢的問題，預(yù)判顧客的需求，最終導(dǎo)致不能很好的對商品進行的精準推薦。顧客進店時咨詢的是1 500多的商品，客服推薦時，直接發(fā)送3000多的商品鏈接;顧客讓推薦一款商品鏈接， 客服連續(xù)推薦3款及3款以上的商品，以上各項行為，很容易讓顧客瞬間失去選擇和判斷能

給予的建議如下:

1.在給顧客做產(chǎn)品推薦時，應(yīng)根據(jù)顧客的需求(顏色、規(guī)格、尺寸、使用場景)、，有針對性的對顧客做產(chǎn)品推薦;如顧客想要購買的是黑色港風寬松短袖，那么推薦的時候應(yīng)注意到這些。

2、其次推薦時，對于價格敏感的顧客，應(yīng)首先確認顧客的消費能力，推薦接近或低于顧客消費能力的產(chǎn)品;

3、推薦時，不建議同時推薦2款及2款以上的商品，引起顧客選擇困難癥，讓顧客失去判斷能力。除非顧客特殊要求

*以上是本期的內(nèi)容

    慧贏天下客服外包服務(wù)商~