在情緒勞動繁重的客服行業(yè)，較高的流失率是客服行業(yè)的一大現(xiàn)象，面對618大促的巨大咨詢壓力，客服寶寶們更是壓力倍增。因此，除了客戶的情感需求需要被關(guān)注以外，員工的情緒更需要關(guān)愛，小編前來幫你舒緩情緒~

先給大家講個故事：筆者所在公司有一個小姑娘在培訓(xùn)期時非?；钴S，但是進(jìn)入班組不到一個月就有了離職的傾向，因為她對于用戶的謾罵和指責(zé)特別在乎，不管是工作還是在生活中，耳邊經(jīng)?；叵胗脩舸潭穆曇?，因此情緒低落，開始抵觸工作，一拿起耳機(jī)就害怕，頭腦中想到的就是用戶的負(fù)面情緒和行為。她不明白自己已經(jīng)很努力了，為什么換來的都是抱怨和指責(zé)，覺得這份工作很讓她痛苦，但家里人不理解她不希望她離職，所以不知道怎么辦才好。于是，她找我來傾訴。

在教了她一些放松訓(xùn)練方法后，我給她給他舉了個例子："假如有一天，你到公園的長凳上休息，把你剛買的一束花放在長凳上，這時候走來一個人，徑直走過來，坐在椅子上，把你的花壓壞了。這時，你會怎想？""我肯定很氣憤，他為什么不看一下就坐下，破壞了別人的東西。"小姑娘說。"那我就告訴你，他是個盲人，你又會怎么想呢？"我繼續(xù)問。"哦--原來是個盲人。他肯定不知道長凳上放有東西！"她想了一下，接著說，"幸好在只是放了一束花，要是油漆或是什么尖銳的東西，他就慘了！""那你還會對他憤怒嗎？"我問。"不會了，他是不小心才壓壞的嘛，盲人也很不容易的。我甚至有些同情他了。"

我會心一笑："同樣的一件事情--他壓壞了你的花，但是前后你的情緒反應(yīng)卻截然不同。你知道是為什么嗎？""可能是因為我對事情的看法不同吧！"對事情不同的看法，能引起自身不同的情緒。很顯然，讓我們難過和痛苦的，不是事件本身，而是對事情的不正確的解釋和評價。

這就是心理學(xué)教材上的第一個情緒管理工具就是情緒合理情緒療法，其核心理論又稱ABC理論，A（Activating events）——誘發(fā)性事件；B（Beliefs）——由A引起的信念（對A的評價、解釋等）；C（emotional and behavioral Consequences）——情緒的和行為的后果，它是由美國著名心理學(xué)家艾利斯于20世紀(jì)50年代創(chuàng)立，認(rèn)為引起人們情緒困擾的并不是外界發(fā)生的事件,而是人們對事件的態(tài)度、看法、評價等認(rèn)知內(nèi)容,因此要改變情緒困擾不是致力于改變外界事件,而是應(yīng)該改變認(rèn)知,通過改變認(rèn)知,進(jìn)而改變情緒。

以下是以心理學(xué)中合理情緒療法為基礎(chǔ)的情緒壓力預(yù)防的方法分享給大家。

1、我們對客戶的期望值

新員工在未與用戶接觸時，對客戶是有一定的期望值的，甚至?xí)幸恍┑赖律系囊蟮摹Ｋ允紫任覀兺ㄟ^一些實際咨詢場景給新員工展示不同的客戶類型，讓新員工知道有些客戶可能會超出你的期望值，當(dāng)然更多客戶的是不能滿足你的期望值的，給新員工有一定心理預(yù)期值的調(diào)整，并且對即將接觸的各種客戶類型有個大概的認(rèn)知，這樣可以減輕新員工在遇到?jīng)]有預(yù)期到的客戶類型的落差感和無助感。

2、自我情緒預(yù)估和認(rèn)知分析

接下來應(yīng)該做的就是對待不符合期望值的用戶的自我情緒預(yù)估，也就是面對這樣的客戶，是否會引起你的負(fù)面情緒，引起你負(fù)面情緒的主要原因是什么。主要是引導(dǎo)新員工對自己的情緒的一個預(yù)判，并且找到自己對客戶的產(chǎn)生負(fù)面情緒的一個深層原因。

歸納容易讓人生氣的客戶行為最多的是以下幾種：罵人的，威脅人的，接受能力差的，難講話的。然后開始分析這些行為讓你產(chǎn)生了什么讓你生氣的想法，這些想法都正確嗎？比如罵人的，很多新員工都會覺得打電話是來解決問題的，為什么要罵我，很委屈，所以必然會生氣。顯然這是員工的想法，覺得客戶是罵自己，所以引起了負(fù)面情緒，然后我們再根據(jù)這個想法一層層分析客戶罵人的原因，分析到最后發(fā)現(xiàn)客戶罵人的原因并不是針對客服，只是對企業(yè)的一種不滿的發(fā)泄，并無固定的指向性。這樣客服對于客戶罵人這個行為有了正確的認(rèn)知，就會有自我負(fù)面情緒防御能力。

3、自我情緒調(diào)節(jié)的一些良好方法

1、鏡面微笑法：

心理學(xué)家斯特拉克研究面部表情的變動也會導(dǎo)致心理層面上的變動。所以大家在心情不好的時候可以嘗試對著鏡子微笑，微笑會使你快樂或為你減壓，為你接下來的情緒做一個轉(zhuǎn)折。

2、注意力轉(zhuǎn)移法：

     臺席上可以放一些綠色植物或者自己喜歡的人的照片和物品，在預(yù)感到負(fù)面情緒時，可以把注意力從電腦或者客戶的情緒當(dāng)中轉(zhuǎn)移出來，多看看能讓自己心情愉悅的事物，這樣不會陷入與客戶情緒對抗的情緒中。

3、心理換位法：

當(dāng)客戶在咨詢中的一些過激言語引發(fā)了你情緒的不適，這時候你可以試著體會這件事情發(fā)生在你身上你的感受或者設(shè)想一下客戶的負(fù)面情緒可能給客戶的身體或者生活帶來的傷害，這時候我們會多一些同理心甚至可以說同情心，當(dāng)我們站在同理心的角度去處理問題時就更容易理解客戶情緒產(chǎn)生的原因，就會更加包容，自我情緒也會比較穩(wěn)定。

*以上是本期的內(nèi)容

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