今天要跟大家分享的課程是：做真正會(huì)催單的客服，這里有個(gè)關(guān)鍵詞是：“真正”，真正懂得催單的方式、催單的時(shí)機(jī)、催單的節(jié)奏和催單的次數(shù)。本文也會(huì)圍繞著四個(gè)主題進(jìn)行講解：

首先，催單可以分為正面催單和反面催單，何為正反面？

正面催單的意思是：告訴顧客他有什么利益點(diǎn)，目的是打動(dòng)他；反面催單的意思是咨詢顧客他有什么顧慮點(diǎn)，目的是解決他的疑慮。比如正面催單可以從以下幾點(diǎn)進(jìn)行輸出：產(chǎn)品、價(jià)格、物流、贈(zèng)品或者其他，在編輯正面催單話術(shù)的時(shí)候一定要圍繞這幾點(diǎn)來展開。

反面催單可以從以下幾點(diǎn)去咨詢：親，是因?yàn)閮r(jià)格、產(chǎn)品、物流、售后政策或其他原因阻止了您下單的步伐嗎，可以告訴小妹哦，小妹一定盡力給您解決的呢。這樣一來，催單的話術(shù)編輯就會(huì)容易而且可以做到非常的到點(diǎn)，也就是我們所說的，打到顧客的心了。掌握了這些方法，就可以避免那些毫無(wú)實(shí)質(zhì)內(nèi)容的催單，比如：親，怎么還不下單這種類型的話術(shù)。

接下來討論什么時(shí)機(jī)適合我們?nèi)ゴ邌?。新手客服常常?兩種誤區(qū)：一講解完產(chǎn)品就催單甚至連講解產(chǎn)品都沒有，顧客一進(jìn)來就：親親，可以下單哦。這是一種喧賓奪主的做法。試想一下：顧客瀏覽完商品之后進(jìn)來咨詢客服，那肯定是因?yàn)轭櫩蜔o(wú)法通過簡(jiǎn)單瀏覽頁(yè)面就解答心中的疑問，從而需要客服協(xié)助。這時(shí)候，客服不去協(xié)助解答顧客的疑問，反而一個(gè)勁的催顧客下單。這樣給到顧客的體驗(yàn)無(wú)疑是非常不專業(yè)的，仿佛客服只是一個(gè)催單機(jī)器而不是一個(gè)專業(yè)的產(chǎn)品顧問。

正確的時(shí)機(jī)應(yīng)該是在顧客已讀未回或者未讀未回的時(shí)候進(jìn)行催單，因?yàn)檫@時(shí)候你和顧客已經(jīng)“無(wú)話可說”，換句話說，你不主動(dòng)聯(lián)系顧客的話，你們就沒有接下來的故事了。這是候我們應(yīng)該主動(dòng)，主動(dòng)去輸出我們能夠給到顧客的利益點(diǎn)或者主動(dòng)詢問顧客的疑問。達(dá)到讓顧客想回復(fù)我們的目的。

那么，催單的節(jié)奏是什么樣的呢？首先要了解一個(gè)規(guī)定：以京東為例，如果10分鐘無(wú)新消息，會(huì)話會(huì)關(guān)閉的。那么以為這我們第一階段的催單，應(yīng)該在這10分鐘以內(nèi)。你和顧客這一次為期10分鐘的碰面是尤其重要的，你要在這10分鐘去進(jìn)行產(chǎn)品講解、議價(jià)以及催單。如果缺少催單這一步驟，你就會(huì)流失大量的顧客。在現(xiàn)在這個(gè)幾乎全面APP快節(jié)奏下單的時(shí)代下，沒有顧客原因干等我們客服超過3分鐘的。

最后，我們講催單的次數(shù)到底是多少才是合適的。大家可能有疑問，既然催單那么重要，催單的次數(shù)是不是越多越好呢。不是的。凡事都是過猶不及，事情超過了合理的度那么和沒做其實(shí)是一樣的，甚至?xí)痤櫩头锤小Ｋ晕覀円欢ㄒ莆者@個(gè)度。

我有一個(gè)方法去判斷我們應(yīng)該催多少次單。那就是以客單價(jià)作為區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)。

比如說，你要辦公室紙巾用完了，現(xiàn)在要上網(wǎng)買一箱紙巾，這箱紙巾大概在10-20元左右，這時(shí)候你是不會(huì)反反復(fù)復(fù)去對(duì)比不同品牌，大概率是打開搜索欄輸入：抽紙，然后挑排名靠前的商品直接下單。客服有且只有一次機(jī)會(huì)和顧客接觸，那么這時(shí)候你就要在這寶貴的唯一一次和顧客的接觸中完成解答顧客疑問和引導(dǎo)顧客下單的動(dòng)作，催單就是引導(dǎo)顧客下單這個(gè)動(dòng)作最重要的一環(huán)，那么我們?cè)?、5、7、9分鐘催單即可。

但是，如果我們現(xiàn)在要購(gòu)買的是客單價(jià)比較高的大家電，往往消費(fèi)者要貨比三家，反復(fù)詢問產(chǎn)品功能、尺寸、能耗、物流、贈(zèng)品、價(jià)格等各方面的信息，那么這時(shí)候我們能夠和消費(fèi)者接觸的機(jī)會(huì)就會(huì)比較多，或者說這樣給到我們的機(jī)遇就越大。這時(shí)候，除了要做好基本的3、5、7、9分鐘催單之外，還需要做好10分鐘、20分鐘、30分鐘、1天-5天的跟單，一般超過5天顧客還沒有回復(fù)我們，證明他的購(gòu)物欲望并沒有那么強(qiáng)了，就不需要再話精力跟進(jìn)了。在1-5天的連續(xù)催單中，我們可以利用第一階段學(xué)習(xí)到的催單話術(shù)去輸出，目的就是要讓顧客對(duì)我們家這個(gè)產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚的興趣和購(gòu)買欲望。催單的話術(shù)需要結(jié)合當(dāng)前的實(shí)際情況逐步遞進(jìn)，切忌同一套話術(shù)反復(fù)發(fā)給一個(gè)顧客。