每當(dāng)臨近315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日時，315無異于于投訴的代名詞,有的甚至?xí)l(fā)展為危機(jī)事件。

這對我們外包客服而言，也無形中也增添了不少工作壓力。

而我們作為專業(yè)外包客服平臺，常常能夠防微杜漸，經(jīng)驗(yàn)老道地處理各種客訴問題，做到有備無患。

接下來講解一下我們具體是怎么做的？

當(dāng)遇到顧客投訴，外包客服及客服主管如何做到有條不紊，以專業(yè)的態(tài)度來應(yīng)對，將投訴問題在第一時間得到妥善解決？

客     服

① 傾聽認(rèn)知

認(rèn)真傾聽顧客的感受，先弄清問題的本質(zhì)及事實(shí)。

客戶的三種投訴心態(tài)：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。客戶的三種基本需求：被理解、被尊重、安全感。

③ 澄清陳述

④ 解決感謝

在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶，假如你還有其它問題，請隨時聯(lián)系，并感謝客戶提出的寶貴意見和建議。

主     管

客服主管是客服的一劑強(qiáng)心劑，是他們的強(qiáng)大后盾。客服無法及時有效應(yīng)對時，我們的客服主管會立即給予指導(dǎo)協(xié)助。

① 溝通協(xié)調(diào)  

對需對接商家解決的投訴，主管的任務(wù)是協(xié)調(diào)相關(guān)商家解決；對客戶一定要和高層管理者溝通，或者某些特定問題關(guān)系到客戶的重大利益時，管理者的任務(wù)則是向上級申請授權(quán)并與客戶協(xié)商解決。

② 電話回訪  

在處理投訴的最后階段，應(yīng)把客戶當(dāng)作自己的朋友，與客戶建立一種情感，使客戶有一種歸屬感。在投訴得到協(xié)商解決后，通過電話回訪關(guān)心與詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度，同時獲取客戶對公司整體服務(wù)的反饋意見。

③ 總結(jié)分析  

對客戶投訴信息及處理過程進(jìn)行整理分析、歸類匯總，形成客戶投訴的原因和處理客戶投訴的總結(jié)提煉，對店鋪有著重要的意義。

④ 培訓(xùn)改進(jìn)

最后將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)添加到知識庫以及通過培訓(xùn)方式與客服進(jìn)行分享。

*以上是本期的內(nèi)容

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