售前客服外包服務(wù)相當(dāng)于銷(xiāo)售，就是賣(mài)東西。主要包括拍下寶貝之前顧客會(huì)問(wèn)的各種問(wèn)題。我們對(duì)一家店鋪的初始印象和服務(wù)意識(shí)的判斷，直接決定接下來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為。其中最直接、直觀感受是通過(guò)一線客服的態(tài)度和技巧來(lái)傳遞的。售前客服外包一定要理解顧客簡(jiǎn)單問(wèn)候背后可能想到的4個(gè)問(wèn)題。

上門(mén)顧客就是花錢(qián)買(mǎi)來(lái)的財(cái)神爺，售前以熱情、禮貌的態(tài)度，再配合親切的語(yǔ)氣、適宜的表情能迅速拉近與顧客的心理距離。但僅有熱情還不夠，比熱情更重要的是專業(yè)。以店鋪的一款熱賣(mài)寶貝為例，售前客服至少要列出顧客常問(wèn)50個(gè)問(wèn)題，并且能應(yīng)對(duì)才可以上崗，如何提高自家客服的專業(yè)性，大家因人而異，適合自己就是最好的!

售前客服的專業(yè)性體現(xiàn)在，要對(duì)寶貝的：尺寸、顏色、價(jià)格、規(guī)格、參數(shù)、功能、質(zhì)地、屬性、用途等，使用說(shuō)明，注意事項(xiàng)，細(xì)節(jié)說(shuō)明等問(wèn)題都要熟記于心，現(xiàn)在大家以自家一款寶貝為例，一定能列出至少50個(gè)以上的問(wèn)題了吧，如果沒(méi)有50個(gè)，我們想想寶貝的一些背景知識(shí)還有顧客不同的提問(wèn)方法。最好總結(jié)問(wèn)題的方法，可以去分析客服的每天聊天記錄，總結(jié)常見(jiàn)問(wèn)題，以及參考答案。如果可以(我說(shuō)如果)，讓客服親自試用寶貝，把真實(shí)感受反饋給顧客，在專業(yè)性的基礎(chǔ)上又附加了生動(dòng)性和真實(shí)性，會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)成交!

專業(yè)的客服還要具備良好的溝通應(yīng)變能力，考核的標(biāo)準(zhǔn)很簡(jiǎn)單，只需四字原則“問(wèn)一答三”，我來(lái)解釋一下：

應(yīng)對(duì)顧客的任何問(wèn)題，需要3種以上不同的備選答案!

顧客對(duì)一款寶貝不滿意，或者猶豫，至少能再推薦同類(lèi)相似或接近的3款以上寶貝，并且能對(duì)比分析3款的共同點(diǎn)，性價(jià)比，給顧客有挑選的余地。

具備良好的溝通、應(yīng)變能力，才能不斷提升整個(gè)店鋪的轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)!在這個(gè)基礎(chǔ)之上，售前始終要保持熱情不減，形象比喻“顧客煩你千百遍，你對(duì)顧客如初戀”!

有人會(huì)說(shuō)：按你的要求達(dá)標(biāo)的客服就沒(méi)幾個(gè)了。我也覺(jué)得確實(shí)比較高，甚至有些苛刻!但求高則居中，求中則居下!我是這么要求我自己和我的客服的。

有人說(shuō)售前客服外包最關(guān)鍵的目的是促成成交，這個(gè)觀點(diǎn)不能說(shuō)錯(cuò)，但要注意方法。顧客沒(méi)問(wèn)候之前早就有心理預(yù)期：這個(gè)客服一定會(huì)想讓我買(mǎi)他們家東西。有時(shí)候，我們不一定要建議顧客買(mǎi)，有一種方式叫，欲擒故縱。取得了信任，一定會(huì)有成交。大家可以慢慢體會(huì)。就像老子的《道德經(jīng)》也說(shuō)：將欲歙之，必固張之;將欲取之，必固與之。