1.7天無(wú)理由退換貨

隨著網(wǎng)購(gòu)的發(fā)展，顧客對(duì)于服務(wù)的需求越來(lái)越高。為了提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，天貓店鋪除了特殊類目，都默認(rèn)支持7天無(wú)理由退換貨，客服不能以任何理由拒絕顧客申請(qǐng)7天無(wú)理由退換貨。

在申請(qǐng)7天無(wú)理由退換貨的時(shí)候，經(jīng)常有爭(zhēng)議的就是關(guān)于退換貨的郵費(fèi)問(wèn)題。天貓規(guī)定:對(duì)于不包郵的商品，顧客自己承擔(dān)來(lái)回的郵費(fèi):而包郵的商品，顧客只需要承擔(dān)退回的郵費(fèi)即可。

舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，顧客購(gòu)買了一件商品，下單價(jià)格是180元(包郵),顧客申請(qǐng)7天無(wú)理由退貨，商家需要全額退回180元，且不能向顧客提出“扣除當(dāng)時(shí)發(fā)貨的郵費(fèi)10元，只退給顧客170元”的要求，扣除郵費(fèi)的行為屬于違背承諾，會(huì)被扣分的。

同時(shí)，商家也不能以外包裝問(wèn)題、發(fā)票問(wèn)題等來(lái)阻撓顧客申請(qǐng)“7天無(wú)理由退換貨"，顧客申請(qǐng)的條件只要滿足商品完好、不影響二次銷售，并且在

收到商品的168小時(shí)內(nèi)即可。

關(guān)于特殊類目的7天無(wú)理由退換貨的問(wèn)題，我們可以參考天貓規(guī)則中心的詳細(xì)說(shuō)明。

2.支付問(wèn)題

天貓平臺(tái)通用的支付方式是支付寶擔(dān)保交易。顧客提出要求想選擇其他平臺(tái)的支付方式，如果客服急于成交，稍不留神就可能觸犯平臺(tái)交易規(guī)則了。特別提醒，在交易過(guò)程中客服不能主動(dòng)引導(dǎo)顧客使用第三方平臺(tái)交易或者支付。如果出現(xiàn)顧客拋出“誘餌"引導(dǎo)利用第三方支付方式的

情形，客服也要學(xué)會(huì)委婉地拒絕。不要因?yàn)橐粋€(gè)訂單的得失而導(dǎo)致店鋪被投訴，那樣可能造成更大的損失。

3.其他承諾

在服務(wù)的過(guò)程中，客服為了有效促進(jìn)交易，可能對(duì)顧客進(jìn)行-些額外的承諾，比如提供額外贈(zèng)品或指定物流，這些承諾不管是商家頁(yè)面說(shuō)明，還是客服和顧客旺旺聊天中的承諾，一旦未兌現(xiàn)，都有可能面臨違背承諾的投訴。所以，服務(wù)過(guò)程中的承諾一定要“言必行，諾必踐”。相對(duì)于嚴(yán)重違規(guī)，一般違規(guī)在客服的工作場(chǎng)景中更容易出現(xiàn)。對(duì)于承諾，顧客的事情，比如已和顧客協(xié)商發(fā)XX快遞，客服要及時(shí)在訂單上備注清楚，還要和倉(cāng)庫(kù)的小伙伴做好交接工作，不至于因?yàn)榉?wù)的疏漏，倉(cāng)庫(kù)隨機(jī)發(fā)了其他快遞，使包裹無(wú)法及時(shí)收到或快遞員服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題，導(dǎo)致不必要的投訴。